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医患沟通技巧交谈的技巧01倾听的技巧02提问的技巧03告知的技巧04安慰的技巧05沉默的技巧06幽默的技巧07电话礼仪保持最优美的声音010203笑容04接电话的礼仪铃响不过三声微笑规范用语：您好！+单位、部门名称+个人姓名声音大小适中准备好纸、笔让对方先挂筒接听电话的十大要诀用姓氏称呼对方以“再见”结束通话避免让对方重复内容使用电话敬语避免多余的声音绝对不使用“喂”、“谁”主动提供帮助避免否定或绝对性的词语不要表现出没有耐心营造优良的通话环境打电话的礼仪准备提纲简明扼要微笑标准用语：您好！+本人单位、姓名+要找对方之人结束语认识我们的交谈对象与不同性格类型的人交谈的技巧研讨商业教授的调查表明：大多数（90%以上）不满的客户从来不抱怨。但对于确实抱怨的客户来说，如果他们的问题能得到及时妥善的解决，他会比没有问题的客户感到更满意。而且问题得到满意的解决后，他们便很有可能成为回头客，甚至成为永久的客户。一个不满意的客户一个不满的投诉的客户他背后有个客户。个人不满但不投诉。一个不满的客户会把他的遭遇告诉个人。个有严重问题的客户但并未发出抱怨声。投诉者比不投诉者有意愿继续与公司保持联系。投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿意继续与公司保持联系；如果问题得到迅速解决，有的客户会与公司保持联系。一个满意的客户添加标题一个满意的客户会把他的满意告诉个人。添加标题100个满意的客户会带来25个新客户。添加标题维持一个老客户的成本相当于吸引一个新客户成本的1/5。添加标题解决冲突的三个步骤添加标题倾听0102添加标题解决添加标题体谅0304”医院服务督导人员

职业化训练

礼仪最初指在较大较隆重的场合，为表示尊重和友好而举行的礼宾仪式。随着礼仪应用范围的扩大，礼仪还指懂得尊重他人，具有良好的教养，并按照规矩自觉遵循交往过程的程序、方式和行为规范。礼貌是礼仪在交往过程中态度上的表现。它体现着一个人的基本品质，是一个人顺应社会秩序和生活态度的反映。礼节是礼仪在行为上的表现，指人们在交往过程中互相表示问候、致意、致谢、祝贺、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。医疗服务礼仪的原则从俗的原则适度的原则.尊重的原则.真诚的原则.宽容的原则.微笑的训练 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是人际沟通的润滑剂，在与人交往时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？ 医疗服务礼仪的基本特征规范性..灵活性差异性社会性掌握服务礼仪的三个基本要点分清对象区分场合注意方式医院服务礼仪的特点医疗服务的特点.医患关系的特点.患者心目中的医生和护士形象.医护人员服务礼仪的基本理论职业道德01角色定位02双向沟通03首轮效应.04末轮效应05零度干扰06医护人员仪容要求男性仪容修饰要点女性仪容修饰规范着装的原则01应制的原则02三色原则03个性原则04和谐原则05服饰的礼仪原则06”仪态礼仪站姿坐姿走姿手姿蹲姿其他动作姿态称呼的礼节称呼的惯例.正式场合的称呼.称呼的注意事项.称呼的禁忌.医护人员常用的致意礼节微笑礼注目礼点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼举手礼拱手礼合十礼介绍的礼节自我介绍01为他人介绍02名片的介绍03交谈技巧六要素微笑准备注意聆听的姿态身体前倾音调目光交流点头医护人员基本礼貌语言问候语祝贺语感谢语应答语道歉语安慰语劝阻语交待语推辞语告别语医疗服务语言技巧医护人员基本服务用语门诊服务用语挂号收费、出入院处服务用语医技、功能科服务用语住院服务用语服务忌语不尊重之语01不友好之语02不耐烦之语03不客气之语04**