电子商务客服分级和相应职责 .pdfVIP

客服分级（层级多，晋升空间大，提高积极性，逐级控制力强）

1、初级客服（实习期）

2、客服专员（基层）

3、客服经理（中层）

4、客服主管（高层）

岗位相应职责

初级客服

（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；

（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品

规格和参数；

（4）能够有效的指导顾客完成下单；

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需

求；

（7）服从公司的管理，切实维护公司利益

客服专员

1、了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；

2、能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；

3、熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规

格和参数；

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4、挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的引导并指导顾客

完成下单，提高下单转化率，提高销售客单价，提高潜在客户的转

化率。

5、减少客诉比例，提升好评率，降低退换货比例，促进二次销

售；

6、积极配合并完成上级领导安排的工作，收集整理反馈遇到的问

题。

7、服从公司的管理，推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提

升公司价值

8、必须初级客服工作2个月及以上才能提出晋升申请，并通过考

核

客服经理

1、了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；

2、能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；

3、熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规

格和参数；

4、挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的引导并指导顾客

完成下单，提高下单转化率，提高销售客单价，提高潜在客户的转

化率。

5、减少客诉比例，提升好评率，降低退换货比例，促进二次销

售；

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6、积极配合并完成上级领导安排的工作，收集整理反馈遇到的问

题。

7、服从公司的管理，推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提

升公司价值

8、协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；

9、具备对新进员工的培训管理的能力；

10、对每月收集的顾客意见，问题情况做好反馈和统计工作并提出

解决方案；

11、协调处理客服部门遇到的相关问题；

12、必须在客服专员上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过

考核。

客服主管

1、根据公司战略目标和年度销售目标订立部门年度任务计划。

2、负责客服部招聘、考核、晋升等机制完善的建立

3、定期实施客服部整改提高方案

4、处理各个部门在衔接时遇到的相关问题；

客服经理的工作职责(一)

1.配合主管做管理、行政等相关工作;

2.负责考勤和纪律的监管和记录工作;

3.负责考核的整理及统计;

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4.查看BI，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况;

5.随时关注整体工作进度,汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导

6.日常管理工作及日报检查和完善;

7.检查客服的工作情况，发现问题，及时解决

8.定期整理部门花名册;

9.覆盖表的更新及管理;

10.负责周报的制作和改进，并提交主管;

11.负责给部门员工出试卷、开月例会

12.为各部门提报所需的相关数据;

13.给总部提报周报月报等相关数据;

14.组织员工活动及生日会等;

15.每月提报月报的相关数据及内容;

16.负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。

客服组长的工作职责(二)

一、日常例行职责：

1.各业务小组日常工作的安排与调度，确保团队整体工作的顺利完

成2.座席系统的日常维护及使用情况监控3.工作区域的现场管理

及座席运营状态监控4.各类业务疑难问题跟踪与处理，监督“重要

信息跟踪管理制度”的落实执行情况5.组员的服务质量监控6.定期

组织召开工作例会及各种临时会议7.对各客服的工作情况进行业

绩评估，并针对业务水平和工作能力进行交流和指导8.及时关注

公司动态，定期组织开展在职员工的各种业务培训9.每日业务数据

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的整理与播报10.每周提交运营指标报表和业务数据报表，每月提

交分析报告及工作改善计划。

二、建设性职责：

1.协助部门各项管理制度、业务流程以