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行政事业单位办公区后勤服务评价规范

范围

本文件规定了行政事业单位办公区后勤服务评价的基本原则、组织机构、评价内容、评价方式、评价程序和结果应用。

本文件适用于行政事业单位办公区后勤服务评价工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB14/T2005省直机关办公区物业管理规范

DB14/T2362省级机关事业单位食堂服务管理规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

行政事业单位办公区后勤服务

本省行政区域内党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关、民主党派机关、工商联机关和人民团体机关，党政机关办事机构、派出机构和参照公务员法管理的事业单位，以及全额财政预算管理的事业单位的后勤服务。

注：不含高等院校、医院后勤服务。

[来源：DB14/T2404，定义3.1，有修改]

承接主体

是指承接后勤服务的主体,包括具各提供后勤服务保障能力,依法登记的社会组织、按照事业单位分类改革应当划入公益二类或者转为企业化运营的事业单位,以及依法在市场监督管理部门或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。

基本原则

公平公正

评价过程应确保信息透明、评价标准一致，保障所有单位平等对待并提供申诉渠道。

科学合理

评价应基于数据和专业分析，制定统一的标准和方法，确保评估的科学性和一致性。

客观完整

以客观事实为依据，准确反映行政事业单位行后勤服务的资源保障、服务管理、过程执行和服务结果方面的实际情况，完整反映行政事业单行后勤服务能力，并合理确定各类评价指标的层次关系和分值，确保信息真实可靠并结合多角度评估。

持续改进

通过反馈机制和绩效跟踪不断优化服务质量，推动后勤服务的持续发展和提升。

组织机构

应成立组织机构具体组织评价工作。

组织机构开展评价工作时，成立评价小组明确任务分工和具体职责，评价组成员应不少于6人，包含1名评价组组长。

评价小组成员应符合以下要求：

具备后勤服务相关知识，熟悉服务流程，熟悉服务相关法律法规、政策方针；

能识别后勤服务工作中存在的问题，承担不当评价所产生的相应风险责任；

遵纪守法、诚实守信、坚持原则、实事求是、科学公正；

评价组组长应有从事物业、食堂、会议等管理服务经验，能准确识别物业服务过程关键环节，具备统筹协调评价过程的能力；

除后勤服务提供方组织评价组开展自评外，物业服务提供方人员不担任评价组成员。

评价内容

后勤服务评价内容主要包括物业服务、餐饮服务等，并符合DB14/T2005和DB14/T2362的规定。

物业服务评价内容包括：

基础管理

房屋管理与维修养护

共用设备设施管理

安保及车辆管理

环境卫生管理

绿化养护管理

节能管理

餐饮服务评价内容包括：

制度建设

综合管理

伙食、餐厅及后厨管理

食品安全

反食品浪费

食材集中采购

评价方式

评价方式按照专家打分法，评价周期为可每季度进行1次。

评价分值采用百分制，由对服务采购方评价分值、服务对象满意度评价分值等按8:2比例加权计算确定。即如服务采购方评价占80%，服务对象满意度评价占比20%。按照附录A、附录B和附录C的评价指标体系开展评价。

评价程序

制定评价计划或方案。召开评价工作准备会，确定评价小组成员，明确任务分工和成员职责，确认评价计划（方案）及相关安排

实施评价，按照ABC的内容开展评价。

编写评价报告。对评价情况进行汇总、分析、统计计算，形成评价结论，编制评价报告。附录D。评价报告应及时向承接主体反馈，双方充分沟通后提出整改意见要求。

结果应用

评价结果分为优秀、合格、不合格3个等次：

评价分值大于等于90分为优秀等次；

评价分值小于90分大于等于80分为合格等次；

评价分值小于80分为不合格等次。

评价结果及时通报被评价方。服务采购方应将综合评价结果作为预算绩效评估、续签服务合同等重要的参考依据。

（规范性）

办公区物业服务评价表

办公区物业服务评价表

评价时对于数据的采集，可分为资料收集法、观察法、问卷调查法和访谈法。

资料收集法，采集的文件资料包括管理类资料、服务类资料、其他资料。

观察法，了解具体的服务过程评价人员对服务或活动过程进行现场观察，内容包括服务环境、服务内容、服务流程、服务方法以及服务的专业性，服务人员与服务对象的互动等。如服务过程已结束，可从侧面了解服务的过程或相同的服务。

问卷调查法，利用问卷调查收集服务对象满意度和服务成效等信息。依据评价目标和服务对象的实际情况，科学的设计文件，合理的选择样本。调查结束后，评价人员应对问卷的回收情况，文件填写的完整性和内容真实性进行质量复核。

访谈