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客户产品及服务信息反馈制度

为迅速及时地了解房地产类客户对公司产品及服务的意见、建议,把握客户需求动向转变,持续提升公司房地产主业的产品及服务水平,增强公司及项目品牌的客户佳誉度与满意度,特制定该细则。具体内容如下:

一、责任部门

公司营销管理部牵头统筹,物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合,责任人报公司营销管理部备案。

二、产品及服务信息反馈方式

产品及服务信息反馈方式共分为以下四类:

A类:以入住事业部开发项目时刻超过3个月的客户为对象,全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。

B类:以项目销售期间售楼处到访客户为对象,主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平,包括营销企划、销售价钱把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房(段)设计及施工、现场施工形象等。

C类:以公司及各销售部客服中心所接待的客户为对象,主要反映客户对产品及服务方面的建议和意见。

D类:公司营销管理部或技发部等部门,基于产品创新、专项考核等目的,对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信

息反馈。

三、信息收集方式及要求

各类产品及服务信息反馈方式的收集方式及要求如下:

A类:采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。信息收集在项目交付后6个月内必需进行,并在收集开始后1个月内向公司营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70%,深度访谈样本很多于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本,各事业部再进行深化设计。第一次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1)

B类:采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行,并形成月度报告上交公司营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70%、成交客户的90%,深度访谈样本很多于10人/月。(调研问卷见附件2)

C类:公司及各项目销售部客服中心针对月度客户接待情形,形成月度报告上交公司房地产营销管理部。(调研问卷见附件3)

D类:按照专项调查的需要采用不同方式及设定要求。(调研问卷见附件3)

四、功效应用

A类功效将通报给公司总领导办公室及公司各相关部室。B类、C类功效将形成季报通报给总领导办公室及相关部室。D类视需要肯定。

五、品质控制

公司营销管理部将按期进行项目样本抽查,以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。

六、其他

本制度发布之日起执行。

本制度由公司营销管理部负责解释。

附件1

姓名:

交房业主信息反馈问卷

(后期应用适用于上述A类客户)

性别:联系电话:您购买的房号

____________

一、整体满意度情形

一、您对咱们的交房服务满意吗?()

A.满意B.不满意C.能同意

二、入住后您对本社区哪些方面感到满意?(多项选择)()

A.社区计划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质

量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信

用K.工作人员服务态度其它

3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意?(多项选择)()

A.社区计划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质

量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信

用K.工作人员服务态度其它发表意见

二、计划落实满意度情形

一、您对咱们社区的整体计划落实情形评价如何?()

A.专门好B.能同意C.感觉有差距D.发表意见

二、您对咱们社区的建筑风格落实情形评价如何?()

A.专门好B.能同意C.感

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