老年人权益保护与服务纠纷调解制度 .pdfVIP

老年人权益保护

·维护老年人权益管理制度

一、不向老年人推销保健品管理制度

1、院内工作人员一律不得向老人及其家属宣传、推销保健用品、食品，违者给予除名惩

处。

2、来院家属或探视人员、来访人员，如有向老人宣传、推销保健用品、食品的，已经发

现，立即劝其出院，且列入禁入名单。

3、院内员工相互监督，举报有奖;护理员对来访人员言行观察，发现、听见向老人宣传、

推销保健用品、食品的，举报有奖。

二、不向老年人开展非法集资活动管理制度

1、院内工作人员一律不得向老人介绍、推荐金融产品，违者给予除名惩处。

2、中心除正常收取住养押金、养老服务费外，不得另外收取非养老服务费用

3、老人及其家属有意将存款存入养老机构账户的，一律拒收。

三、不得殴打、辱骂、变相体罚老年人等欺老、虐老行为管理制度

1、尊老、敬老、爱老，是每位员工必须遵守的道德底线;

2、服务工作中受到老年人诋毁、谩骂、侮辱等情况，应立即向领导汇报，不得与老人发

生冲突、争执，如有殴打、辱骂、变相体罚老年人等欺老、虐老行为的，给予扣薪重罚并除名

惩处。

四、必威体育官网网址管理制度

结合《老年人权益保障法》规定，制定本制度。

1.院内工作人员对所掌握的入住老人信息应予以必威体育官网网址，不得擅自外传。

2未经过入住老人及其监护人同意，不得向外界泄露老人及监护人的个人信息。

3未经过住养老人及监护人同意，不得向外界泄露住养老人的健康状况信息。

·服务纠纷调解制度

一、为有效预防和高效化解服务矛盾纠纷，保障入住老年人身体健康和生命财产安全，维护我院合

法权益和正常服务秩序，根据《老年人权益保障法》、民发【2020】89号《关于规范养老机构服

务行为做好服务纠纷处理工作的意见》等相关法律法规及规定，特制定本制度。

二、纠纷处理的基本原则

1、以人为本：保障老年人身体健康和生命财产安全。

2、依法应对：依法维护老年人和中心的合法权益，保障养老机构正常服务秩序。

3、主动预防：加强中心内部管理，建立健全服务纠纷预防机制，降低纠纷风险。

4、快速反应：制定服务纠纷处理预案，对于发生纠纷快速反应，积极与相关方协调配合，及

时处理。

三、纠纷类型

1、人身类服务纠纷

因中心服务管理、老年人自身因素引发的意外伤害、死亡等纠纷。

2、财产类服务纠纷

因中心造成老年人或其监护人的财产损失，老年人或其监护人造成中心财产损失，协议履行等

因素产生的纠纷。

四、纠纷预防

1、严格执行《安全管理制度》，压实安全主体责任，加强从业人员的安全教育、法治教育、人

文教育和心理健康教育及培训，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。

2、在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身体健康状况和患病情况的基础上，严格执行

《评估管理制度》，做好入院评估工作，对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果合理确定

照料护理等级。

3、应落实推行服务协议制度，与接受服务的老年人或者其代理人签订服务协议，明确当事人

权利、义务；可以向老年人或者其代理人提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和

相应的处置措施，但不得以格式条款不合理地免除或者减轻自身责任、加重老年人责任、限制老年

人主要权利，或者排除老年人主要权利。

4、应当在各出入口、接待大厅、值班室、楼道、食堂等公共场所安装视频监控；经老年人或

其代理人书面同意，可以在老年人居室内安装视频监控，并妥善保管视频监控资料，依法保护老年

人隐私权不受侵害。

5、应建立内部管理信息档案，妥善保管异常事件报告、紧急呼叫记录、值班记录、交接班记

录、门卫记录、视频监控等原始资料。

应当建立老年人档案，收集和妥善保管老年人基本情况、老年人入院评估、服务风险告知书、

服务协议、照护服务记录、健康档案等资料。养老机构应当做好照护服务记录，及时、准确、完整

记录老年人照料护理、服用药物等有关事项，因抢救急危重症老年人，未能及时记录护理日志的，

应当在事后及时据实补记，并加以注明。

6、积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等功能，对所有入住社会老人投保综合责任保

险，借助保险公司和保险经纪公司的风险管理经验，及时发现并消除安全隐患，改进风险管理措

施。

7、应依法制定自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件应急预