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物业管理运作方式及组织架构

一、管理方式

（一）温馨微笑服务模式

物业管理不仅仅体现在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面，而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的发展趋势必然是在做好物业共有（用）部位的维护（修）保养以保证业主、使用人的正常工作和生活秩序的基础上，更加注重向业主、使用人提供温聲微笑的服务，淡化管理功能，突出人性化服务的角色。XX物业人以前瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务每一位业主和使用人为使命，在住宅小区的物业管理过程中我们将以XX物业优良的服务意识为依托，更加注重人性化管理，温馨微笑服务，让业主、使用人无处不感受到我们服务的真诚和温馨，让每一位业主、使用人更爱“家”--自己的家、住宅小区这个大家庭以及管家。

（二）物业管理实行三重监管机制

为了保证服务水平，控制管理质量，为业主（住户）提供一流的优质服务，在住宅小区的物业管理活动中，将实行三重监管机制。即由小区业主（住户）、小区业主委员会和XX市XX物业管理有限公司，对住宅小区物业管理处的各项管理工作进行监督，物业管理处对住宅小区实施专业化、一体化的物业管理。物业管理处的各项工作定期向业主委员会进行书面汇报，并接受广大业主（住户）的监督，受业主委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管理有机结合，形成业主自治、多重监管与企业专业化管理相结合的运作方式。

（三）我们将ISO9000质量管理体系导入到住宅小区的物业管理工作中，用先进科学地管理，确保住宅小区的物业管理工作达到高水准。ISO9000质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。

（四）利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业

在物业管理发展的进程中，我公司不辱使命，积极探索先进的管理方法、理论和超前的服务意识，目前已拥有XX个“国优”、XX个“省优”项目，成为行业中含“金”量名列前茅的物业管理企业之一；在历次行业评优活动中，公司管理的项目多次夺得总分第一；所管理的XX大厦，不仅被XX市政府命名为XX市物业管理行业唯一对外的“文明示范窗口”，还以满分的优异成绩顺利通过“国优”考评。

在住宅小区的物业管理中，我公司决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”的企业精神，以超前的服务意识和先进的管理方法，将住宅小区打造成物业的精品。

二、内部管理架构

（一）机构设置

组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解小区建筑设计特点和使用功能的基础上，根据小区住户的基本情况，并本着精干高效、降低成本的原则，我公司在住宅小区设置一个物业管理处，负责小区的物业管理，为便于管理，公司授权我公司XX分公司对物业管理处进行具体管理，物业管理处管理处经理负责制，物业管理处设经理一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部、安全管理部等四个部门。

管理处是公司计划为住宅小区服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点：

1.管理机构的专属性：该机构是专为住宅小区服务的；

2.服务内容的综合性：该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括清洁、绿化、设施设备的维护管理、安全防范、物业管理综合服务等，并负责外部的工作协调；

3.管理服务的专业性：该机构配备具有高素质和丰富经验的人员，以成熟并先进的管理运作体系和方法，确保管理服务的高标准、高质量和高效率；

4.管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持；

5.公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，及时对自己的工作进行调整和改进。

（二）组织架构图

1.物业管理处组织架构图

物业经理

物业经理

综合管理部工程部安全管理部环境管理部

综合管理部

工程部

安全管理部

环境管理部

2.公司各职能部门与物业管理处的关系图

物业管理处办公室客服部后勤部工程部安全管理部环境管理部财务部人事行政部总经理

物业管理处

办公室

客服部

后勤部

工程部

安全管理部

环境管理部

财务部

人事行政部

总经理

（三）各部门主要职责

1.综合管理部——是住宅小区的管理中枢和信息反馈中心。

（1）质量管理

1）编制管理体系文件并对文件进行管理。

2）定期对质量工作、质量记录进行检查。

3）各种质量资料和档案管理。

（2）投诉接待——成立客户服务中心，设立事务助理（兼任房管员）

1）负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。

2）对投诉进行跟踪，回访和记录。

3）负责与公司各有