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神秘顾客检测MSP结果分析

今天拿到关于我们支行六月份的一次神秘顾客检测MSP问卷结

果。通过和上次神秘顾客检测问卷的比较，这次我们很多反面都得到

了提高，营业环境整体良好，员工素质和能力相对较高，这些都是我

们不断改进工作质量、工作态度的收获。出现问题的地方，往往是我

们支行没有注意的细节。一些看似微不足道的小事，在细微之处体现

出服务水品，这样才能给我们支行带来更好的发展。以下是我对我们

支行几个方面检测的分析。

一、营业环境规范我们支行整体做的很好，为客户和员工营造了

宽松的营业环境。出现问题的有两个方面：大堂经理台上没有摆放电

脑；填单台摆放不合理，离客户等候区较远。银行营业厅所有的设施

都要从客户的实际需要出发，要以方便客户办理业务为目的，也要以

客户满意为标准。

二、营业环境是客户对银行的第一印象，往往人性化的服务比营

业环境更重要。对普通老百姓来说办理只要舒心就好。我们支行员工

仪容仪表做的很规范，服装统一整洁，举止文雅，文明办公，给办理

业务的客户留下很好的印象。

三、在银行最先接待客户的是大堂经理，也是最先给客户印象的

员工，所以大堂经理这个岗位就显的很重要了。在接待客户时，我们

支行的大堂经理做的很好，对待客户热情礼貌，耐心引导客户，微笑

服务做的很好，客户对大堂经理的服务很满意。

四、对客户来说，最好的服务质量是最实际的。我们支行的高低

柜员、理财经理能力都比较高，办理业务效率很高、质量很好，不过

有些员工没有坚持微笑服务。微笑服务是人性化服务的重要一环，保

持微笑不仅让客户感到很亲切，也使自己心情愉快，办理业务态度好、

有效率。所以我们要一直坚持微笑服务。

对于几个方面出现的问题，我们支行要积极做出整改。要在大堂

经理台上摆放电脑、更改填单台的位置，更好的服务、方便客户办理

业务。在人性化服务方面，要在员工中建立文明礼貌、热情温馨服务

的态度和理念；要求员工完善服务礼仪和态度，要以亲切的笑容、谦

虚的周到的礼节和整洁的仪表，拉近与顾客的距离；以诚信正派的作

风、锲而不舍的精神，使顾客无形中感受到我们内心的诚意，而且要

求员工在服务技能和服务质量方面不断提高，要以顾客满意为准则，

深刻理解服务的内涵，以优良的设施，优秀的素质，开展全方位、多

元化的服务，创一流的效率，一流的信誉，一流的业绩，满足不同顾

客不断变化的多方面、多层次的业务需要，不断提高顾客的满意度。

总体上来看，这次的检测问卷显示我们比上次做的更好，我们支

行很高兴也很欣慰。对于出现的细节问题我们会积极处理。细节往往

决定成败，也决定工作的好与坏。因为银行的工作，都是由一件件小

事构成的。把每一件小事做好，体现的正是我们的责任感。只有具备

强烈责任感的人，才能铸造完美的细节。注重一些小细节，让客户感

到银行体贴的人性化服务，也会我们支行带来更好的发展。