客户服务处理与沟通技巧手册范本2.pdf

客户服务处理与沟通技巧手册

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L窗户服务的作用与意义5

2客户服务的分类与设壮5

3客户服务的适营管理5

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1语言表达能力6

21.1话音标准;发音清晰，语调自然，避免地方口音，以供证客户易于理解。……6

2.上2闻汇丰富;掌握丰富的词汇，能够根据客户需求，选用怡当的词诸进行表达。6

2.1.3表达准确:用词准确，避免歧久，保让客户能够非确理解所传达的信息。……6

3表达准确:用词准确，避免歧勾，保证客户能够准确理解所传达的f

2工.4语言级织能力;具备较强的语言织织能少,能够将复杂问题简洁时了地表达出来。

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5倾听能力:善于倾听客户的需求，及时回应，保证沟通的有效性。.6

沟通协调能力6

1沟通态度;积极主动，热情减姑，尊各客户，以赢得客户的信任。6

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4下后化解:具备一定的矛盾化解能力，及时处理客户投诉，维护公司形象。…6

应变能力与情绪管理6

1应变能力:面对突发情况，能够迅速做出反应，并采取有效措施解决问题。…6

忆.2情绪管理:在而临打力和挑战时,保持冷静,调整自己的情结，以保证沟道效果。

Zg.3日我调节:学会日我调节，吉免将负面情绪带入上作，影啊客户服务质量。…7

Zg.4情绪感染力:其备一定的情绪感染为,以积极的态度影响客户,提高客户满意度。

2客户服务意识

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2.3敏锐的洞察力;具备敏锐的洞察访，及时发觉客户需求，提供主动服务。LLLLL

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所话接听礼仪

.1及时接听

:2热情问候

-3自我介绍

4尊重客户

磊听与同应技巧

.2积极回忆

.3确认问题88LLLLLLLL

.4保持同理心