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T/FSBIA01—2019

美容服务规范

1范围

本标准规定生活美容服务的术语和定义，规定了基本要求，服务内容、流程，服务管理要求和投诉管理。

本标准适用于佛山市内从事生活美容的服务场所。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

SB/T10991-2013美容院服务规范

3术语和定义

SB/T10991-2013界定的以及下列术语和定义适用本文件。

3.1

生活美容服务

运用手法技术、器械设备并借助于美容护肤、化妆等用品，为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、皮肤抗衰老、化妆修饰等服务的经营性行为。

3.2

美容院

运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段，并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲化妆等产品，为消费者提供护理美容、美体塑身、修饰美容等相关的经营服务场所。包括：美容院、美容中心、美容养生会所等。

3.3

疗程卡

美容院销售的用于在本美容院或本美容院所属集团或同一品牌特许经营体系内购买一个或多个疗程美容产品和服务的消费卡。

4基本要求

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4.1经营服务场所要求应符合SB/T10991-2013第4章要求。

4.2服务用品和设施设备应符合SB/T10991-2013第5章要求。

4.3服务人员要求应符合SB/T10991-2013第7章要求。

5服务内容、流程

5.1服务内容

主要内容：面部美容护理、美体塑身、SPA和化妆。

5.2接待流程

主要流程：护理预约→入座奉茶→填写咨询表格（参见附录A）→问题（需求）咨询→肌肤测试、护理需求诊断→护理建议→客户确认→操作护理→效果与感受的了解登记→居家保养建议→服务结算→填写护理档案→预约下次护理时间→顾客跟进服务。

5.3服务环节

5.3.1面部美容护理

主要流程：更衣、卸妆、清洁面部皮肤、喷雾蒸面、去角质、补水、面部按摩或仪器操作美容、面膜、美容护肤水或精华素、营养霜、隔离防晒霜。

注：可根据产品实际要求增减以上服务环节。

5.3.2美体塑身

主要流程：更衣、卸妆、沐浴、身体按摩塑身或仪器塑身、体膜护理、身体营养霜。

5.3.3SPA

主要流程：浴缸消毒、测水温、添加辅助用品（花瓣、浴盐、中药、精油等）、更衣、卸妆、沐浴、泡浴、身体磨沙、身体按摩、SPA仪器护理、体膜护理、身体营养霜。

5.3.4化妆

主要流程：清洁皮肤、修眉、涂拍化妆水、营养霜或乳液护理、涂粉底、施粉定妆、画眉、画眼线、画眼影、睫毛修饰、涂腮红、画唇等。

6服务管理要求

6.1应事前向消费者客观真实介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格，经消费者同意确认后方能开始操作。

6.2建立消费者档案制度，完整保存消费者档案。保护消费者的个人隐私，消费者登记的个人信息不应向外泄露。

6.3严格遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范。

6.4应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿，以诚信和优良品质作为服务的第一准则。

6.5美容院应公开疗程卡消费内容，并与消费者签订协议。美容院应履行提示告知义务，确保消费者知晓并认可疗程卡协议内容。疗程卡协议（参见附录B）应包括但不限于以下内容：

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a)疗程卡种类和功能；

b)疗程卡购买、使用、退款方式；

c)收费项目和标准；

d)当事人的权利、义务；

e)纠纷处理原则和违约责任；

f)相关法律法规规章和规范性文件规定的其他事项。

6.6应建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。如发生美容质量问题，美容院应对消费者承担相应责任。

7投诉管理

7.1投诉处理应符合GB/T17242的要求。

7.2应做好投诉处理的记录（参见附录C），并定期进行分析、总结。

7.3应建立投诉处理机制，明确投诉受理的部门和职责，规定消费者投诉受理的处理流程，并向消费

者做出处理时限的承诺。

A

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BA

附录A

（资料性附录）

客户咨询表格

姓名：

日期：年月日

客户类型

□会员客户□新客户

皮肤状况

□正常□一般□差备注：

身体状况

□良好□一般