【广告策划-】中信银行优质客户服务流程培训.ppt

贵宾客户效劳流程培训课程

;培训提纲;一、中信银行贵宾客户效劳体系简介;中信银行贵宾客户效劳体系解读;二、零售客户经理制度

;〔一〕个人客户经理的岗位设置;1．理财客户经理是指零售客户经理职务序列中的内勤人员，在零售客户经理团队中重点进行优质客户关系维护和产品营销，为优质客户提供理财效劳。

2．营销客户经理是指零售客户经理职务序列中的外勤人员，在零售客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。

3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银行给予客户第一印象的形象代表。为保障大堂经理效劳的连续性和效劳效率，营业网点可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。;〔二〕零售客户经理的任职资格;零售客户经理岗位等级分为见习、助理、中级、高级、资深和首席六级，其中，见习客户经理设六档，助理客户经理设四档，中级客户经理设六档，高级客户经理设七档，资深客户经理设九档，首席客户经理设八档。;〔三〕客户经理的根本职责;〔三〕大堂经理的根本职责

1、负责网点内营销咨询区和自助效劳区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助效劳设备并负责报修。

2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助效劳区办理；非现金业务引导到非现金区办理。

3、识别优质客户，根据分层效劳原那么，给予特别关注和优先效劳，并向客户经理引荐可能的优质客户。

4、指导客户了解和使用各种自助机具、银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜效劳渠道。

5、为客户提供业务咨询效劳，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和效劳；了解客户需求，及时反响有关信息。

6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

7、负责每日有关效劳质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、???堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、接到的投诉数量等。

8、指导大堂经理助理和保安的工作。;三、客户经理日常工作程序;〔二〕营销客户经理日常工作程序;〔三〕大堂经理日常工作程序;2、营业中

1〕负责分流、疏导客户。

2〕了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的优质客户分派给客户经理接受效劳，控制客户等待时间，进行客户经理接待客户工作队列管理。

3〕进行优质客户的识别。

4〕向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反响有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色效劳。

5〕处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如有必要，及时上报客户经理主管或网点负责人。

6〕一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，及时解决有关问题。

7〕暗查一至两人的柜面效劳是否符合标准及其柜面营销情况，分析他们的效劳特色及缺乏之处。

8〕密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜、排队号长时间不变、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析原因、采取措施，做好客户的解释及应急问题的处理。

9〕做好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销。

10〕维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。;3、营业后

1〕统计当日本网点业务流量，为网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、接到的投诉数量等。

2〕批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反响有关意见。

3〕简单总结当天的大堂情况，对于效劳、制度等方面应值得注意的问题，及时向有关部门反映。

4〕及时补充大堂经理的参考资料。

5〕定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的效劳、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。

6〕每季度对大堂环境与效劳、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析，提出改进和开展建议。

7〕预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。

8〕熟悉本网点经常往来的优质客户特征及根本信息，做到见客户可以准确叫出姓名，并能使用正确称谓。

9〕熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。;四、中信银行贵宾理财

客户效劳标准;〔一〕制定效劳标准的目的;〔二〕新贵宾客户营销及效劳标准;〔三〕50-300万元贵宾客户营销及效劳标准;〔四〕300万元以上贵宾客户营销及效劳标准;〔二〕对分行零售银行部的工作要求

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