医院文化建设与护理服务.pptVIP

武汉市优抚医院医院文化的定义是医院在成长与实践过程中形成起来的员工共同的:01工作习惯02伦理道德03行为准则04思维方式05价值观念06理想信念07医院文化的功能导向凝聚稳定陶冶同化规范激励约束文化提高医院的核心竞争力服务业的成长竞争的加剧创造忠实的就诊群体生活水平的提高满足人民大众的需求健康观念的转变服务范围的拓展服务标准的提高医院文化建设的意义01振奋医院精神02提高员工素质03塑造医院形象04提升管理水平05创造良好效益（社会、经济）医院文化建设的目的01实体文化层建设03精神文化层建设02制度文化层建设医院文化建设的三个方面构建医院建筑文化环境宽敞、明亮、方便、布局合理、功能齐全01营造医院的文化氛围美化、温馨、安宁、祥和、突出医院及科室特点02现代化装备及用具03实体文化层建设规范员工行为01增强主人意识02不断服务创新03有效激励机制04树立高尚行风05提供必要条件和创业空间06制度文化层建设树立典型人物典礼、仪式、活动院训、院徽、院歌宣传：网络、报刊、院展……精神文化层建设特色不突出01.短期行为01.形式主义01.医院文化建设的误区是医院文化的综合反映和外部表现01是医院精神面貌和品格特征的体现03医院的主要职能是为人群提供医疗卫生服务05是医院在社会和患者中所处的地位和享有的声誉02是医院全体员工在长期的医疗实践中通过自身的努力在社会公众中建立起来的整体印象和评价04医院形象医院文化建设01环境形象的塑造02服务形象的塑造03礼仪形象的塑造04质量形象的塑造05价格形象的塑造医院文化建设中—形象工程的塑造优质的医院服务流程是医院文化的具体体现第一印象至关重要从病人角度考虑想在病人的前面医院应树立品牌形象01030204医院文化建设品牌“Brancd”一词源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以识别一个行业或一个产品并与之相区别的商标、名称、包装、符号、价格、声誉等无形资产的总和它具有无形性、持续性、创新性、竞争性和独特性、领先性、时代性、差异性等特征，它体现了一个企业的科技水平、资产状况、经营业绩和竞争力强弱什么是品牌？品牌代表着形象，是一种资产，一种口碑，一种导向，是一种精神境界的心理享受和高尚的美的体验。世界经济全球化进程的加快推动了“品牌热”。医疗服务经营中所倡导的“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势010203医院文化建设中—品牌形象的塑造品牌形象的确认品牌=品质+服务+信誉医院文化建设中—品牌形象的塑造医院文化建设中—品牌形象的塑造护理品牌护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要护理服务品牌内涵→优质护理服务护理服务品牌建设的目标→患者满意护士形象定位医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切护理品牌名称：爱心天使0102医院文化建设中—品牌形象的塑造护理品牌—爱心天使涵义：用护理人员真诚的服务，换取患者满意的笑容体现行业特征体现文化内涵12345体现对消费目标群体的暗示作用体现社会心理适应性护理服务品牌建设—提供优质护理服务优质服务：感知的服务质量＞预期的服务质量满意服务→感动服务服务理念本人以为我院的服务理念：以患者为中心，为患者提供药、工、娱、教、心理五位一体全方位的优质护理；满足患者在生理、心理、社会、文化方面的需求；上为中央分忧，下为百姓解愁什么是优质护理服务01护士的服务态度02把病人当亲人03把病人当熟人04把病人当病人05把病人当路人06把病人不当人影响优质护理服务的相关因素护士的服务行为：01护士角色（护士职业行为）02病人角色03护士的业务水平04病人法律意识的增强05病人对服务期望值的提高06医院的管理水平07影响优质护理服务的相关因素—加强护士的内涵建设树立专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重转变服务理念，将整体护理融入工作实践中过硬的技术本领，减轻病人痛苦培养团队精神，建立和谐关系优质护理服务创建我院护理服务品牌的措施优质护理服务—注重护士的外在形象