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顾客满意度监视,测量控制程序

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顾客满意度监视、测量控制程序

（1）目的

获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进

提供依据。

（2）适用范围

适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。

（3）职责与分工

①办公室负责本程序运行情况的管理。

②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、

分析、协调沟通。

③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关

工作。

（4）管理内容及要求

①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。

a.提供产品信息；

b.现场宣传；

c.召开用户座谈会；

d.收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；

e.开展顾客满意信息调查。

②产品信息

产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件

、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电

子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，

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如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。

③现场回访

经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产

品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。

④用户座谈会

必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政

策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。

⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统

计、分析和处理。

⑥顾客满意信息

a.经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析

和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有

效性。

b.顾客满意信息来源：

顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调

研信息。

c.顾客满意信息的获取

（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类

汇总后报办公室。

（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办

公室。

（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意

信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。

d.顾客满意信息的分析、评价和利用

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（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，

应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，

测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。

（b）评价应每年至少进行一次，需要时，可适时进行。

（c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。

（d）顾客满意信息评价结果应作为管理评审的输入。

（5）支持性文件及记录

①《顾客信息调查表》

②《顾客满意信息调查表》

③《市场调研记录表》

④《顾客意见登记簿》

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（6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图

顾客抱怨投诉回访调查现市场调研信流失客户调查顾客信息调查表

现场和电话场和电话息和现