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餐饮业投诉处理管理制度

第一章总则

为提升餐饮服务质量，妥善处理顾客投诉，维护餐饮企业的良好形象，确保顾客满意度，根据国家法律法规及行业标准，特制定本制度。餐饮业投诉处理管理制度旨在规范投诉处理流程，明确责任分工，提升服务水平，确保顾客权益得到有效保障。

第二章适用范围

本制度适用于本公司所有餐饮门店及相关服务部门，涵盖顾客在用餐过程中或用餐后对餐饮服务、食品质量、环境卫生等方面的投诉。所有员工均需遵循本制度进行投诉处理。

第三章制度目标

1.提升顾客满意度：通过及时、有效的投诉处理，增强顾客的信任感和忠诚度。

2.规范投诉流程：明确各部门在投诉处理中的职责和流程，提高工作效率。

3.建立反馈机制：通过投诉收集信息，分析问题根源，持续改进餐饮服务质量。

4.维护企业形象：妥善处理顾客投诉，避免因处理不当造成的负面影响。

第四章投诉处理规范

4.1投诉接收

1.投诉渠道：顾客可通过电话、微信、门店现场等多种渠道提出投诉。

2.接收人员：由前台接待或专门客服人员负责接收投诉，确保投诉信息的完整与准确。

4.2投诉记录

1.记录内容：投诉的时间、地点、顾客姓名、联系方式、投诉内容、处理意见等。

2.记录方式：使用专用的投诉记录表格，确保信息的准确性与完整性。

4.3投诉处理流程

1.初步处理：

-接到投诉后，接收人员需尽快向顾客表示歉意，安抚顾客情绪，并表示将尽快处理。

-在15分钟内将投诉信息上报给主管经理。

2.调查处理：

-主管经理在接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查，查明事实真相。

-调查应在24小时内完成，并形成书面报告。

3.处理结果反馈：

-主管经理应在调查完成后，及时联系顾客，告知处理结果及相关补救措施。

-如处理结果涉及赔偿或补偿，需征得顾客同意后执行。

4.记录归档：

-所有投诉记录和处理结果均需归档保存，便于后续的分析与改进。

4.4投诉的分类与处理

1.服务质量投诉：

-针对服务态度、响应速度等问题，给予员工警告或培训，提升服务水平。

2.食品质量投诉：

-对食品的安全、卫生等问题，及时调查处理，并根据情况进行召回或更换。

3.环境卫生投诉：

-对卫生问题进行整改，定期检查卫生情况，确保符合卫生标准。

4.其他投诉：

-针对特殊情况，灵活处理，确保顾客满意。

第五章投诉管理责任

5.1主管责任

1.投诉处理：主管经理负责整体投诉处理工作，确保投诉处理流程的顺畅和有效。

2.员工培训：定期对员工进行投诉处理培训，提高其处理能力和服务意识。

5.2员工责任

1.积极接收：全体员工应积极接收顾客投诉，做好记录，并及时上报。

2.遵循流程：员工需遵循投诉处理流程，确保信息的准确传递和及时处理。

第六章监督机制

1.投诉统计：每月对投诉情况进行统计，分析投诉原因及处理效果。

2.定期评估：每季度对投诉处理情况进行评估，发现问题并提出改进建议。

3.顾客反馈：定期通过问卷等形式收集顾客对投诉处理的反馈，作为改进依据。

第七章附则

1.解释权：本制度的解释权归公司管理层所有。

2.生效日期：本制度自发布之日起实施。

3.修订流程：如需修订，需由管理层审核并发布新的制度。

通过本制度的实施，餐饮企业能够更有效地处理顾客投诉，提升服务质量，增强顾客满意度，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。