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淘宝客服工作职责

淘宝客服工作职责

淘宝客服工作职责1

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交

易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方

案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满

意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交

易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方

案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满

意。

淘宝客服工作职责2

一、淘宝客服日常工作

1.承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;

2.及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户

收货地址;

3.处理好店铺的售后问题，降低退款率;

4.将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;

5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的

顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;

6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节

假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求

1.专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询

盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2.态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，

也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3.打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5

分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4.对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很

大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思

细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

淘宝客服工作职责3

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、

款式价格等;

2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，做好来询客人的

导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售;

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要

及时跟踪，促成交易;

4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注

清楚

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客

户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是

否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解

决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，给白班MM处理

二、客服基本要求

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发

展方向和前景。

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心

和团队精神。

4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技

巧，。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时