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客服绩效考核方案
1
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
客服绩效考核方案
第一章客户服务的重要性
当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得
客户，谁就赢得竞争。客户经过与客服代表的接触，在解决各种
问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企
业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业
发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了
“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
第二章客服人员的工作职责
1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑
问
2、收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、
提交
3、协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决
4、协助商城其它部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间
掌握客户对商城的感知
5、
第三章客服考核标准
1、评分制度(100分制)
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2020年4月19日
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报表提交及规章制度
通话利出勤情上级综
考核类型业绩考核质量考核业务考核问题反馈及遵守及工
用率况考核合评分
时性作配合度
分值20%30%10%10%5%5%10%10%
2、考核结果分析
绩效考核成绩A考核结果应用月绩效奖金对应系数K
95＜A≤100优秀K=1.1
90＜A≤95K=1.0
良好
85＜A≤90K=0.9
80＜A≤85K=0.8
合格
70＜A≤80K=0.7
60＜A≤70基本合格K=0.6
50＜A≤60K=0.5
不合格
A≤50K=0
说明：客服人员的工资为2500元/人/月，暂定1500元为基本工
资，1000元绩效工
资，K即考核工资系数，例如K＝1.1即绩效工资为1100，K＝
0.9即绩效工资为900
第四章客服考核细则
1、业绩考核标准（占比20%）
业绩情况根据以当月总接线量/工作时长平均业绩为依据：
1)平均接线量加留言量在项目运营总人数的前10%者可得满
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