浅谈以客户需求为导向的服务管理 .pdfVIP

浅谈以客户需求为导向的服务管理

摘要：以客户需求为导向，甄别机车产品服务过程中存在的问题，构建以提

升客户满意度为目标的服务管理模型。客户服务管理是企业健康发展和良好运行

的关键，而用户满意度则是公司服务质量好坏的直接体现。通过分析机车产品在

日常服务管理中存在的问题，进行问题挖掘、问题鉴别、原因分析、方案制定、

方案执行及效果反馈，施行问题常态化闭环管控，进而持续提升企业内部管理水

平，提升客户满意度。

关键词：服务管理客户需求客户满意度

引言

随着制造业的国际化发展以及科技的不断进步，人们的生活质量和生活水平

日益提高，对于物质层面和精神层面的追求也发生了变化，这种变化在机车客户

服务领域中也有所体现。对机车领域的客户服务管理中的问题进行了解，采取有

效措施保证在现有水平的基础上有所进步，使我公司的服务理念和管理文化得到

创新和发展，进而利用这种良好的趋势发挥自身的优势并提高顾客满意度，在激

烈市场竞争中占有更多市场份额和获得充足竞争优势的同时完成以客户需求为导

向的服务管理。通过构建持续跟踪评价反馈机制，对客户反馈的问题采用信息化

手段，结合数据分析，加快工作效率，改善工作效果，大幅度提升客户服务管理

标准化水平，实现客户满意度持续稳步提升。

1.

客户服务管理现存的问题

为了更加有效地提升客户服务管理水平，需要对客户服务管理中表现出来的

问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响，我公司

机车客户服务方面进步幅度较小，此时急需转变已有的客户服务管理观念，利用

客户需求，创新管理方式和服务手段，确保服务管理有效进行，这正是现阶段我

公司客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标，所以更需要得到

技术人员和管理人员的重视。

1.

缺乏智能化辅助分析手段，影响客户反馈信息的挖掘和提炼效率

目前我公司针对客户反馈的质量信息分析手段单一，基本上只能通过国铁事

业部相关人员来进行收集，随着车型种类数量的增多，客户反馈的问题也日益增

加，由于基础设施陈旧、分析方法单一，只能人为进行信息筛选，导致人力资本

投入大、问题归类不清，分析解决效率不高等问题。因此需借助智能信息化手段，

辅助分析人员进行质量问题筛选、问题挖掘、原因分析及整治方案等工作，提升

信息处置效率。

1.

未建立常态化、闭环的全流程客户满意度管理评价体系

目前我公司针对客户服务管理，虽已明确了各岗位的工作职责和工作要求，

实现全流程客户满意度工作的正常运转，但在实际操作中仍存在问题跟踪不到位，

方案制定不及时等情况，导致部分质量问题闭环时间延长，效率低，严重影响客

户满意度。因此按照可量化、抓重点、易执行的原则，构建常态化、闭环的客户

服务管理及科学高效的处置方法，坚持以客户需求为导向，建立全流程的客户服

务管理，是推进举措升级和提升问题管理的重中之重。

1.

客户服务意识有待提升

我公司现有模式下的客户服务管理体系主要还是“谁有问题服务谁”，处于

一种被动状态，缺乏主动与客户沟通，了解客户需求的意识，在当代的市场环境

下除了要有过硬的专业技术，更需要一种积极主动，客户至上的服务态度，公司

当前的服务管理方式已经严重滞后，不能满足市场需要和客户需求了，所以需要

改进缺乏主动意识，服务落后的客户服务管理，提高相关服务培训，包括技术能

力、服务意识、整体规划等方面的服务水平，快速提升客户服务管理意识，扭转

因意识不足而带来的不利局面，进而减少其带来的消极影响，增强客户粘度，提

高经济效益。

1.

客户服务管理应采取的策略

针对当前市场环境的特点，若想提升客户满意度，获得更多市场份额，应从

树立服务意识和端正工作态度着手，提高服务水平并与客户建立良好的合作关系，

完善客户服务体制和加强监督力度，创新管理策略和加强智能化设备投入等多方

面提出方法并加以应用，减少因问题处置周期长、服务态度不良、配件周转不及

时等问题带来的风险和损失，保证我公司机车产品领域的客户服务管理朝着高效、

高质量的方向发展。

1、树立服务意识，端正工作态度

为了改善客户服务管理缺乏主动性的局面，减轻客户服务意识淡薄带来的消

极影响，需要采取相应的策略进行调整和改变。比如，举行定期的服务教育培训，

使公司里各岗位工作人员都能树立起服务意识和掌握服务技能；邀请公司各部门

专业技术人员进行授课、讲座、指导等活动，打造出乐于服务的气氛，使工作人

员在进行客户服务时端正自己的