智慧城市-市民服务平台建设方案.docx

智慧东丽首期项目市民服务平台工程建设方案

二〇一五年十一月

目录

一、 项目背景 4

(一)国内外市民服务发展分析 4

1、 新加坡电子公民网站 4

2、 韩国民愿网 5

3、 佛山市民网 7

4、 福州市民网 8

5、 武汉市民之家 9

(二)市民网建设的必要性 10

二、 需求分析 12

(一)业务需求分析 12

1、 业务需求分析方法 12

2、 政务服务需求分析 18

3、 公共事业服务需求分析 20

4、 便民服务需求分析 21

(二)系统功能需求分析 22

1、 频道功能需求 22

2、 基础平台服务功能需求(本期建设内容) 24

3、 业务支撑平台需求分析(本期建设内容) 25

4、 基础开放平台功能需求 27

(三)安全和隐私需求 28

1、 物理安全需求分析 28

2、 系统安全需求分析 28

3、 网络安全需求分析 29

4、 应用安全需求分析 30

5、 安全管理需求分析 31

三、 建设方案 32

(一)建设内容 32

(二)总体设计方案 33

1、 设计思路 33

2、 总体架构 34

3、 技术架构 37

4、 应用架构 40

5、 支撑体系 43

6、 信息资源架构 44

(三)平台功能设计方案 45

1、 基础服务平台功能设计(本期建设内容) 45

2、 业务支撑平台功能设计(本期建设内容) 48

3、 开放平台设计 59

(四)服务频道设计方案 68

4、 我的声音 68

5、 我的空间 81

6、 我的服务 88

(五)共建部门服务事项对接方式 91

1、 服务接口方式 91

2、 数据交换方式 91

3、 界面集成方式 92

4、 单点登录方式 92

四、 运营建议方案 93

(一)运营思路 93

(二)运营体系框架 95

(三)运营服务体系 96

1、 社区网络构成 96

2、 实体网点规划 97

(四)运营模式设计 98

1、 运营参与者关系模型 98

2、 运营收益模式设计 100

(五)运营服务内容 102

1、 主题产品服务 103

2、 运营信源服务 106

3、 运营内容服务 108

4、 运营客户服务 109

5、 运营推广服务 110

6、 运营环境服务 113

(六)运营保障体系 113

1、 运营组织保障 113

2、 运营资源保障 119

3、 运营技术保障 120

4、 运营安全保障 120

5、 运营协同保障 121

(七)服务质量体系 122

1、 服务质量的评估内容 122

2、 服务质量的指标体系设计 123

3、 运营服务满意度评价 128

4、 服务质量的评价实施 128

五、 效益分析 130

(一)社会效益 130

(二)经济效益 131

一、项目背景

(一)国内外市民服务发展分析

新加坡、韩国等国际发达国家的政府公共服务已进入了服务模式创新、服务品质提升的创新发展阶段，通过创新服务模式和服务方式，为市民提供一站式个性化的服务。国内也有一些城市在市民服务方面进行融合创新，整合社会各方面的服务资源，构建线上线下多渠道融合的市民服务体系，为市民提供个性化、便捷化、全方位、一体化的服务。其中比较典型的有佛山市民网、福州市民网和武汉市民之家。

下面对这些国内外典型案例进行深入研究和比较，分析其特点、模式和成功经验，为市民服务平台的建设和服务的融合提供方向性和方法论的参考。

1、新加坡电子公民网站

新加坡电子公民网站始建于1999年4月，集电子公民中心和政府电子商务中心于一体，实现了电子政府与社会资源的无缝整合，且通过“许多机构，一个政府”实现具有全方位服务的高度交互性、个性化、时效性的“虚拟政府”。目前提供1600多项电子公民服务，包含网上办事、从政府机构查找和获取各类信息两大功能，所有服务按照公民从出生到死亡所必经的事件进行组织，大大提高了效

率，节约了成本。是新加坡最受欢迎的一个网站，客户满意度高达90%，执照申请功能荣获了联合国公共服务奖。网站通过电子政务的集成创新实现“以民为本”的便

民服务站和“广开言路”和民意直通车。借助CRM实现了政府与公民“一对一”关系、政务事项“个性化”定制和3I(创新、整合与国际化)策略；基于以公民为中心、以生命周期为基础的政府各部门间服务整合，以及从服务提供和系统发展两方面与私营机构密切合作，实现服务提供者和服务获取方式的可选择性。

市民服务平台的建设参