汇丰银行客户关系管理分析 .pdfVIP

题目：汇丰银行客户关系管理分析

院系：机械工程学院

专业：机械工程及自动化

学号：1040112307

姓名：韩建童

案例：汇丰银行的客户关系管理

汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇

丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的

原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北

京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上

海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆

明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁

波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这

一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要

业务可分为两类：一是工商银行业务(CorporateBanking)，包括项目方面的贷款与

房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个

方面；二是零售银行业务(RetailBanking)，如存储账户、汇款、旅行支票、信用

卡、商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界

上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务

需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强

调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部

分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时

他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待

命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会

转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户

在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户

的需要；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协

()

调和争取银行的各项资源即产品；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建

议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个

角度各个层面为客户提供全方全服务。

汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，

更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多

品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银

行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客

户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些

分支机构改为昼夜银行业务中心(DayNightBankingcenters)，客户可以在自己

方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及

e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地

进行交易。

现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希

望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一

步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务

比传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产

品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资

计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服

务。

根据“二八法则”，对于银行业来说，80%勺利润来自20%顾客。当然并非所

有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价

值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客