2024年精品客运服务质量管理制度(三篇) .pdfVIP

2024年精品客运服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输

客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服

务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难，有登

记、有服务、有交接)。

2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠

正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事

耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携

幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

(二)仪容仪表

1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左

胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在

上衣左袖肩下四指处。

2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡

妆上岗。

3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长

指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧

哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出

现其他不文明、不礼貌的动作。

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(三)服务语言

1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用

“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个

别称呼时为“同志”、“小朋友，、“先生”、“女士”等。

(四)服务礼貌

1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族

习俗和宗教信仰。

2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主

问话时应面向旅客、货主站立回答。

3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作

失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责

的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5.晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极

做好服务工作。

(五)职业道德

1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的

合法权益。

2.客运职工职业道德

2024年精品客运服务质量管理制度（二）

一、引言

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2024年精品客运服务质量管理制度是指为了提高旅客出行体验，

更好地满足旅客需求，确保客运服务质量得到有效管理和提升而制定

的一套管理制度。本制度将从客运服务的各个环节出发，详细规定了

服务内容、服务标准、管理要求等方面的具体细则。

二、服务内容和服务标准

1.服务内容

1.1接待服务：为旅客提供友好、礼貌、热情的接待服务，包括

提供各个车站、码头、机场、汽车站等的服务指引，并对旅客的需求

和问题进行及时解答和处理。

1.2安全服务：确保旅客的人身和财产安全，提供安全乘车环境

和设施，进行安全检查、疏导和监控，制定应急预案，做好事故风险

预防和应对工作。

1.3舒适服务：提供舒适的乘车环境和设施，保持车辆、场站和

船舶的整洁与安全，提供坐位的充足和舒适度，监测和控制车内温

度、湿度等环境参数。

1.4便捷服务：提供快捷、高效的出行服务，包括实施预售票、

网上购票、电子票务等便捷的购票方式，提供行程查询和实时动态信

息查询服务，优化运输组织和排班，减少旅客等待时间。

2.服务标准

2.1接待服务标准：在旅客到达前提前做好准备工作，如提前分

配足够的工作人员、设备和信息通讯设施；提供多种语言的服务指

引，确保旅客能够准确理解和确定自己的出行方向；及时提供有关出

行信息和附近景区、酒店、餐厅等的相关信息；处理旅客的投诉和问

题时要及时、周到、公正、处理到位。

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