某地产全周期客户关系维系管理制度.docx

地产控股股份有限公司

全周期客户关系维系管理制度（2021版）

编码：DC-ZD-全周期客户关系维系管理制度2021版

发布日期：2021/6/30

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地产控股股份有限公司

全周期客户关系维系管理制度（2021版）

编制

杨战强、仇炜炜DOCVARIABLE编制

日期

2021.6.30

审核

日期

批准

日期

1.总则

目的

为规范各区域\城市公司在项目运营过程中的客户维系动作，加强在销售签约、等候交付、房屋交付、业主入住四个阶段的客户维系动作贯彻执行，推进客户维系动作的实施深度，实现公司的客户全周期维系任务，以提升客户满意度及忠诚度，维护公司的利益和品牌形象。

适用范围

适用于地产独立操盘的所有项目、主导操盘的合作项目；

非主导操盘的合作项目可参照执行。

2.职责权限

2.1总部职责

2.1.1总部客户关系部

负责牵头本制度的制定、修订、更新；负责全周期客户维系动作执行情况的监测、预警、通报。

2.2.2总部各相关职能部门（工程、设计、营销公司、服务总部）

负责参与本制度的制定，及时将相关内容在条线内进行宣贯，要求和指导地区公司按照本制度制定的标准开展客户维系工作，并负责监督本条线维系动作的执行质量。

2.2区域\城市公司职责

2.2.1客关职能

严格执行客户维护体系的规范标准要求；

制定项目全周期客户维系计划的具体内容，并在项目内部做好相关计划的宣贯；

牵头或配合具体的客户维护动作的落地执行，做好维护动作的风控、宣传等动作；

在客户沟通反馈当作，及时修正项目的客户维系工作。

2.2.2营销职能

在客户签约阶段，做好一站式签约工作，并将相关资料做好留档工作；

配合项目客户维系动作的执行，并在过程种做好邀约、解释、宣传及反馈工作。

2.2.3其它职能

需在全周期客户维系计划制定及动作执行时提供专业意见及相关支持。

2.2.4物业公司

在业主交付及入住阶段做好无忧搬家、乔迁贺喜等工作，推进“你好社区”的开展；

配合地产开展其它的客户维系动作，并做好资料存档、业主邀约、活动宣传及过程反馈工作。

3.管理原则

3.1各阶段的牵头部门负责组织相关配合部门开展客户维系工作。

3.2营销、物业等相关客户维系动作工作由集团及区域对应部门牵头，按照集团相关部门发布的相关制度文件开展工作。

3.3如项目运营计划有调整，相应阶段的维系计划及时做出调整，确保每个阶段的客户维系动作落实到位。

3.4明源智慧风控系统已涵盖的客户维系内容，执行动作将纳入检查范围；智慧风控系统线上操作痕迹、输出成果，有家平台输出成将作为结果检验及客户风险追责追溯的关键依据。

3.5参照《客户事件管理办法》信息上报相要求，区域/城市公司发现风险后按照等级分类报送。

4.全周期客户维系动作

全周期客户维系触点表

触点阶段

维系内容

动作内容及要求

主责部门/人

协助部门/人

动作时间/周期

销售签约

信息告知

销售顾问应通过微信、短信等渠道通知客户开盘时间及准备材料，统一告知开盘时间，避免时间差，让客户感觉不平等不公平。

如遇开盘时间调整，销售顾问需第一时间主动通知客户项目开盘事项必威体育精装版情况，话术模板经由营销及客关审核确认。

营销

客关

正式开盘前

短信回访

到访后三日：置业顾问进行电话/信息回访，态度热情礼貌。

签约当日：1）协助业主加入会。2）发送恭贺成交短信，并告知后期网贷、贷款进度等信息的通知节点。

签约后一周：1)及时告知客户手续办理进展。2)微信推送问卷回访业主，了解加客户售后需求及感受，并邀请业主对签约服务做出评价。

签约后定期：1)及时告知客户手续办理进展。2)通知业主领取发票合同（如完成）。3)根据前期沟通对客户档案持续进行完善，并及时更新完善。

营销

客关

签约当日开始

设计见面会

策化负责见面会活动的策划；

品牌、开发负责邀约媒体及政府领导；

项目置业顾问负责邀约客户；

设计部负责准备见面会相关材料。

营销

设计/开发/客关

规划方案评审会后

会

项目开放前客关就会相关内容对置业顾问进行培训；

签约当日置业顾问协助业主加入会；

置业顾问及时将会活动信息推送转发至客户

营销

客关

签约1周内

家书

置业定期每月向业主推送家书，介绍项目的施工进度并在咨询其它部门后进行答疑工作；

客关负责统计梳理业主在建设期间的疑问咨询并做回复；

工程等其他部门对业主就施工问题的咨询拟定回复内容。

营销

客关/工程

签约后到交付前

客户答谢会

营销策划负责组织业主答谢会活动，让业主充分了解到项目，提升项目在业主心目中的影响力，成为一个促进沟通的良好桥梁；

置业顾问负责邀约客户；

客关部负责答谢活动的风险预控并拟定处理预案。

营销

客关

根据项目实际情