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山东热电公司客户服务管理规定

第一章总则

第一条目的

为建立健全山东热电公司以及（以下简称公司）客户服务管理制度，规范客户服务管理工作，提升客户服务管理水平，制定本规定。

第二条适用范围

本规定适用于公司客户服务管理工作。

第三条术语和定义

（一）本规定所称客户是指公司为其提供产品或服务、并从中获得收入的对象，包括电网、热网、调度机构等，政府机构和行业主管部门对公司业务运作、成本支出或收入具有重要影响，属特殊客户。

（二）本规定所称公众是指可能受到公司业务运作影响的人群。

（三）本规定所称公共关系是指公司与其相关公众之间的传播管理。

（四）本规定所称形象是指能引起人们思想和感情活动的具体印象，由内在素质（态度、价值指向、社会公德水平等）和外在特征（名称、商标、广告风格、代表色等识别标志）构成。

第二章管理职责

第四条经营副总经理

负责主持本公司范围内的公关项目，指导各部门公共关系工作的方向。

第五条计划部

（一）负责策划、准备各种有关客户、公众的公关活动，对存在的问题及时予以解决或向有关主管领导汇报。

（二）负责检查客户服务计划落实情况，策划本公司安全生产范围内的各种公关项目。了解客户对本公司企业形象的评价，协助公司主管领导制订本公司下一步公共关系的工作方向。

（三）负责建立本部门所有客户清单及策划年度客户公关计划。

第三章管理内容与方法

第六条计划部应建立所有客户清单，明晰与客户的关系及业务往来内容，了解客户需求及相关法律法规要求。

第七条计划部构建信息沟通平台，随时了解客户的意愿和要求并及时反馈给公司有关部门人员，在符合法律法规且不损害公司利益的前提下，尽量满足客户的合理需求。

第八条对公司业务的直接客户和有关单位，如：政府主管部门、电网、热网公司等单位，公司相关领导定期带队对其进行回馈访问，及时了解客户的要求和相关政策、业务动态等的变化、征求客户对本公司提供服务的意见，汇报专项工作完成情况或进展和一段时间内公司业务概况，达到增进了解、建立信任的目的。

第九条在与客户交往过程中，应主动宣传公司的管理理念和安健环政策，树立并维护公司的形象。立足有利于建立双方深厚友谊、促进业务发展，弘扬公司文化。

第十条计划部负责汇集和整理收集到的客户信息，重要信息须及时反馈到专业部门和主管领导，以便组织进行更深入的分析和评估并制订相应对策和改善措施。

第十一条对于客户主送公司的书面信函、电网提出的书面要求，公司必须给予书面回复，明确回答问题或说明准备采取的措施。

第十二条计划部应及时了解电网公司安排的年度计划和与客户的年度购售电合同信息。

第四章报告和记录

第十三条执行本制度形成的报告和记录清单及表样见附件1。

第五章附则

第十四条本规定由计划部负责解释。

第十五条本规定自发布之日起施行。

附件：1.报告与记录清单

附件1:

34046-04.06.03-A01-JL01

报告与记录清单

序号

记录编号

名称

填写部门

保存地点

保存期限

保存形式

纸质/电子

1

34046-04.06.03-A01-JL01

报告与记录清单

计划部

计划部

2

34046-04.06.03-A01-JL02

客户需求和期望分析报告

计划部

计划部

Q/xxxx20701—2019

34046-04.06.03-A01-JL02

客户需求和期望分析报告

记录编号：

客户名称

客户需求

客户期望

根据客户情况制定整改方案

达到客户预期形成分析报告

编制：日期：