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国网上海市电力公司

供电服务奖惩实施细则

第一章总则

第一条为进一步规范供电服务行为，健全公司供电服

务工作机制，细化《国网公司供电服务奖惩规定》中的有关

规定，全面落实公司各部门供电服务工作责任，充分调动公

司员工在供电服务工作中的积极性，提高公司供电服务质

量，特制定本实施细则。

第二条本细则根据《供电监管办法》（电监会27号令）、

《国家电网公司供电服务奖惩规定》（国家电网企管“2014”

1082号）、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》（国

家电网安监“2012”230号）、《关于发布国家电网公司新‘三

个十条’的通知》（国家电网办“2011”1493号）、《国家电

网公司供电服务质量标准》（国家电网企管“2014”1466号）、

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》（国家电网企管

“2014”717号）、《国网上海市电力公司员工奖惩实施细则》

（国网上电人“2013”52号）等有关规章制度，结合公司供

电服务工作实际，制订本实施细则。

第三条本细则所称的供电服务为《国家电网公司供电

服务奖惩规定》所定义的，是指遵循行业标准或按照合同约

定，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求

的过程。包括但不限于窗口服务、业扩报装、用电检查、电

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费抄核收、计量装臵改造例调、故障抢修、停送电管理、电

网建设、信息安全管理等过程中引发的供电服务行为。

第四条供电服务奖惩坚持管专业必须管服务、奖惩并

举和专业管理与分级考核相结合的原则。

第五条公司按照‚奖惩结合、有功必奖、有过必罚‛

的原则对公司各部门、各单位在供电服务工作中作出突出贡

献、发生供电服务质量事件及供电服务过错予以奖惩。

第六条本细则适用于公司本部及公司所属各级单位

供电服务管理工作。

第二章职责分工

第七条公司优质服务领导小组负责决定供电服务奖

惩重大决策、审定供电服务奖惩细则、批准考核认定结果。

公司优质服务领导小组办公室负责执行公司优质服务

领导小组重大决策；制订和修订公司供电服务奖惩管理制

度；组织开展供电服务表彰奖励工作；向服务事件归口管理

部门发起服务事件调查；汇总上报奖惩建议；执行供电服务

质量事件考核结果。日常管理工作由公司营销部牵头负责。

公司各部门负责各专业管理范围内供电服务管理工作；

负责提出本专业表彰奖励建议；负责牵头开展本专业供电服

务质量事件和过错调查并提出惩处建议。

第八条公司营销部是公司客户服务业务的归口管理

部门，主要包括窗口服务、业扩报装、用电安全管理、电费

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抄核收、现场调表、用电检查等客户服务工作内容。

第九条公司运检部是公司故障抢修业务的归口管理

部门，主要包括电能质量、抢修质量、抢修现场服务、路灯

业务管理等工作内容。

第十条公司调控中心是公司配网故障抢修指挥的归

口管理部门，主要包括故障类抢修信息、生产类停送电信息、

停送电管理等工作内容。

第十一条公司建设部是公司电网建设业务的归口管

理部门，主要包括电网建设、施工现场管理等工作内容。

第十二条公司科信部是公司信息安全管理的归口管

理部门，主要包括各类业务支持系统、信息化设备的日常维

护、运行、管理等工作内容。

第十三条公司所属各单位参照公司职责分工开展本

单位供电服务奖惩工作，配合公司优质服务领导小组办公室

开展工作；执行公司供电服务奖惩管理制度；制订和修订本

单位供电服务奖惩管理制度；按公司要求开展供电服务质量

事件和过错调查，对本单位责任部门、班组、个人进行惩处；

执行考核结果提出整改措施。

第三章奖惩来源

第十