DB14∕T 1820-2019 乡村旅游客栈服务规范.docx

ICS03.200A12

DB14

山西省地方标准

DB14/T1820—2019

乡村旅游客栈服务规范

2019-06-05发布2019-06-20实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T1820—2019

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5设施设备 2

6服务的内容及质量 2

7安全管理 2

8服务质量的评价与改进 3

DB14/T1820—2019

II

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山西大学、山西省文化和旅游厅。

本标准主要起草人：朱专法、巫敬、安微娜、刘海鸿、李前锋、李亚男、徐芳芳。

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1

乡村旅游客栈服务规范

1范围

本标准规定了乡村旅游客栈的术语和定义、基本要求、设施设备、服务内容及质量、安全管理、服务质量评价与改进。

本标准适用于乡村旅游客栈的服务管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准

GB9663旅店业卫生标准

GB14881食品生产通用卫生规范

GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游休闲符号GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

乡村旅游客栈

利用乡村原有住宅或空闲房屋，结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设计改造，以旅游经营的方式，为游客提供当地民俗特色的住宿、餐饮等服务的小型旅游住宿接待设施。

4基本要求

4.1乡村客栈的运营应符合国家相关法律法规的要求。

4.2经营应依法取得当地政府要求的相关证照。

4.3客栈设计布局合理，分区明确，具有良好的采光通风条件。

4.4交通条件能满足游客的出入需要，应有与客栈规模匹配的停车场所。

4.5应有明显的公共信息图形标志，图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

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2

4.6客栈卫生要求应符合GB9663的规定。

4.7生活用水（包括自备水源和二次供水）应符合GB5749的要求。

4.8污水排放应符合GB8978的规定。

4.9从业人员必须经过卫生培训和健康检查，持健康证上岗。

4.10从业人员应熟悉本职业务，文明礼貌，态度热情。

4.11应提供无线网络，方便使用。

4.12客人投诉处理应符合LB/T063要求。

5设施设备

5.1至少有5间以上可供出租的客房，每间客房面积均需达到10㎡以上，人均居住面积不少于5㎡。

5.2客房、餐厅等室内场所应配备安全的供暖、降温设备。

5.3客房内应配备客人入住的基本设施设备。

5.4客房内应有供客人独立使用的水冲式或其他环保型卫生间，公共卫生间应符合GB/T18973的要求。

5.5餐厅规模应与客房床位数相匹配。

5.6厨房布局合理，冷、热操作台、洗池和灶台应分离。应有良好的通风排烟和消防设施。

5.7厨房应有专门的食品贮藏、冷冻、清洁、消毒设备。

6服务的内容及质量

6.1前台

6.1.1前台位于显著位置，应提供客房价目表，应提供24h接待、咨询、结账和留言等服务。

6.1.2前厅服务流程要规范。

6.1.3应备有客人常用、应急的非处方药品。

6.1.4具备条件的客栈应为客人提供无障碍服务。

6.2客房

6.2.1客房布置装饰应有浓郁的地方农家特色。

6.2.2客房内应有客栈的住宿须知。

6.2.3床上用品为棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软舒适、卫生。

6.2.4客房、卫生间应每天全面整理一次，做到一客一换一消毒。

6.2.5客房