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客服个人业绩考核总结5篇

作为一名客服要编写客户信息和用户意见，对公司形象提升提出

参考意见，作为一名客服要为客户提供完整准确的方案及信息，解决

客户问题，提供高质量服务。你是否在找正准备撰写“客服个人业绩

考核总结”，下面我编写了相关的素材，供大家写文参考！

#840251客服个人业绩考核总结1

20_年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚

持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪

检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由

个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为

规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，

服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日

常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队

进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由

服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、

分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，

加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员

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工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟

进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了

全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员

工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机

意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。

截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆

前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员

工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都

微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进

一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共

44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼

层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培

训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉

规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、

楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进

行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，

我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，

通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量

类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突

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发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任

险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均

属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依

公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄

彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，

我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分

工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以

前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在

迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工

通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使

各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到三“勤”手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期

限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问

题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，

杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在201x年前三季度服务

办对卖场进