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客服KPI考核方案

导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核

方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多

劳多得，提高员工的工作效率。

本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

1丶固定旺旺小号,短期不轮值。

2丶子旺旺添加：

某某某旗舰店:2(花名)某某某旗舰店:3(花名)某某

某旗舰店:5(花名)

某某某旗舰店:7(花名)某某某旗舰店:8(花名)某某

某旗舰店:9(花名)

注:(售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不

作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否

则取消其兼职客服资格)

3丶各项指标基本及过滤设置:

售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回

来咨询客服,并且没有下单的情况

,属于售后，不计为顾客接待)

广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您

的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待)

客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，

客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)

1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;

2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;

3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日

付款人数(后4天数据)/下单人数;

4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;

5丶转化率:最终付款成功率;

6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;

7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;

8丶旺旺平均响应时间：;

9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终

流失总金额/下单总金额)

10丶当月任务完成率：;

11丶落实他人订单付款金额：;

12丶每周业绩排名:;

考核指标解释：

1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订

单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单

人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，

如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

2.顾客下单率:参照3月6号-24号数据：店铺询单人

数2475，当日下单人数812，此项指标为%;每周进行排名，

1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加

分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。

3.订单付款率：参照3月6号-25号数据:店铺下单人数

915，21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故

此项指标为%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2

分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，

每周做统计，全月共4周。

4.付款客单价：参照3月6号-21号数据:有效客服下单

客单价，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，

1分，低于平均水平无加分;低于店铺总客单价扣1分，每周

做统计，全月共4周。(特殊活动除外)

5.转化率:参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当

日或者次日下单，顾客最终付款成功率%，每周进行排名，

1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加

分;低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。

6.旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交,客

服不能是机械性的问答,故此指标低于1扣2分，每周统计

一次，全月共4周。

7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周

统计一次，全月共4周。(特殊情况除外)

8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均

响应时间为35秒,低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自

己的能力接待顾客,每周统计一次，全月共4周。

9.顾客流失率：参照3