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内蒙古财经大学学报2016年第l4卷第3期

基于顾客信任的企业网络营销模式构建

胡志权

(罗定职业技术学院经济管理系，广东罗定527200)

[摘要]当前网络市场存在信任危机问题，从资源稀缺性和市场定位选择以及心理影响的持续性等方面分析，顾客信任

可以作为企业网络营销战略选择。顾客信任的建立分五个阶段：寻找、沟通、决策、行动、确信。基于这五个阶段做出网络营销

策略选择，企业可以构建自己的网络营销工作模式。一是明确企业的目标市场，进行市场定位；二是制定4ps策略、搭建互动

性网络营销平台、制定安全管理制度和专业化服务体系；三是结合顾客行为特点选择并实施针对性网络营销方法，开展个性

化服务并提高订单处理效率以提升顾客体验；四是强化售后服务工作，开展体验式会员活动以维护良好客户关系。

[关键词]顾客信任；网络营销；网络营销模式；客户关系管理

[中图分类号]F713．365．2[文献标识码]A[文章编号]2095—5871(2016)03—0028—06

一、网络市场潜在的信任危机表现布的2014年下半年网络交易商品定向监测数据中

近年来，我国互联网市场不断增长，CNNIC必威体育精装版得出了“淘宝网正品率不足四成”的结论，引发了阿

调查报告显示：2015年6月我国网民总数达到了6．里和工商总局之间的争议等。_5

68亿，半年共计新增网民1894万人，互联网普及率(二)虚假宣传增多

为48．8％，较2014年底提升了0．9个百分点。…庞虚假宣传是一种不正当竞争行为，指企业对产

大的客户群体促进了网络市场不断发展，商品数量、品和服务进行不符合实际的广告宣传活动，欺骗或

产品销售量持续增长，由于网络市场处于发展初期，误导消费者的行为。主要表现在对商品的生产、功

存在制度建设、管理监督等方面的不足，网购争议和能、品质、销量、评价等方面夸大、造假。如2015年3

信任问题不断出现，网络投诉大幅度增长，~2014年月2日上海国美在线电子商务有限公司在其网站上

全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报发布的贝昂空气净化器宣传内容涉嫌虚假宣传，被

情况报告》指出：2014年全国工商和市场监管部门上海市工商局嘉定分局罚款16万元。_6J2013年11

受理网络购物投诉7．78万件，同比增长356．6％。月，艺龙旅行网酒店赠送的礼品进行虚假宣传，导致

我国的网络市场已经在一定程度上出现了信任危消费者误认为是额外收入，被罚款15万元。

机，主要表现在假货问题、虚假宣传、价格违规操作、此外，淘宝店铺交易“刷单”“刷好评”等较为形

售后服务不到位、个人信息泄露等方面。式隐蔽的虚假宣传，有逐渐成为行业“潜规则”的趋

(一)假货问题凸显势，影响顾客对店铺和商品的判断，负面影响力正在

假冒伪劣商品问题几乎伴随着网络购物的产生不断扩大。

而产生，近期以来，几家有影响力的大型购物平台被(三)价格不透明，违规操作

质疑售假，使得网络假货问题成为公众关注的热点，主要表现在促销价格违规操作，在促销活动前

典型事件有：2014年祥鹏恒业被查出通过聚美优品突然把价格提高，然后以高折扣的方式制造低价的

等多个电商平台销售假冒服装和手表，事后聚美优假象，在“双十一”等大型全网促销活动中表现尤为

品发表声明承认情况属实。2015年“黎明表业”被明显。阿里巴巴因2013年和2014年“双十一”期

查出进口手表造假，公众对唯品会“100％正品”的承间，有些原本应该按照产品原价打五折参与“双十

诺产生质疑。[4／2015年1月12日国家工商总局在发一”的产品被一些第三方商家在自己界定的价格基

[收稿日期]2015—12—13