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应用ServQual量表测评医院职工感知服务质量的研究

李敏;卢洪洲

【摘要】目的测评医院为职工提供的服务质量,了解职工感受,提出建议,最终提升

医疗服务质量.方法根据ServQual量表5个维度的国际定义,自行设计22个问项

的职工调查问卷.采用分层抽样法对职工进行调查.数据录入SPSS20.0统计软件,运

用描述性统计和非参数统计分析法分析.结果职工有形性感受满意,移情性感受最差,

可靠性、响应性、保证性感受一般.40～49岁组职工感受差;临床一线职工感受差,

尤其是医生感受差.结论医院应采取积极措施为职工服务,提高职工感知服务质量.

【期刊名称】《中国卫生质量管理》

【年(卷),期】2014(021)004

【总页数】4页(P56-59)

【关键词】ServQual量表;医院;职工;感知服务质量

【作者】李敏;卢洪洲

【作者单位】上海市公共卫生临床中心上海201508;上海市公共卫生临床中心上

海201508;复旦大学附属华山医院上海200040;复旦大学上海医学院上海

200032

【正文语种】中文

1982年，格朗鲁斯提出感知服务质量概念，1984年再次提出感知质量模型。

1985年，Parasuraman(PZB)在感知质量模型基础上提出差距分析模型，共10

个维度97个测试项目。其目的是分析服务质量问题产生的原因，帮助管理者改进

服务质量。1988年，PZB将模型简化成5个维度22个问项的量表，1991年把

量表反向问题改为正面提问形成新量表，即ServQual量表［1］。ServQual量表

的5个维度分别是:(1)有形性。指实际设施、设备及服务人员的外表;(2)可靠性。

指服务提供商忠实履行服务承诺的能力;(3)响应性。指服务提供商帮助顾客并迅速

提高服务水平的愿望;(4)保证性。指员工具有的知识、礼节及表现出的自信能力;(5)

移情性。指服务提供商和员工关心顾客并为顾客提供个性化服务［1－2］。有形

性反映顾客—交互差错，源于顾客对服务过程中有形性因素的不满;响应性反映顾

客—便利服务设施交互差错和顾客—员工人际交互差错。前者源于顾客对过程中

响应性因素的不满;后者源于顾客对服务过程中的移情性、保证性和响应性因素不

满。保证性和移情性反映顾客—员工人际交互差错;可靠性反映核心服务差错和附

加服务差错。前者源于顾客对可靠性因素造成的服务结果的不满并导致高端客户的

流失;后者源于顾客对服务过程中可靠性因素的不满［1］。

目前，ServQual量表已广泛应用于不同服务行业［2－5］，可运用于测评医疗

服务质量［3，6］，但少见应用于测评医院为职工提供服务质量的报道。本

文应用ServQual量表测评上海某三甲医院职工感知服务质量，分析职工感受并提

出建议，供医院管理者参考。

1资料来源与方法

1.1资料来源

上海某三甲专科医院共有在职职工778人。对全院职工采取分层抽样法按比例分

配调查问卷，共下发调查问卷521份。

1.2方法

1.2.1设计量表根据ServQual量表5个维度定义，结合医院实际测评ServQual

量表［1－2，4，6］，自行设计ServQual量表。量表包括两部分内容:(1)被调查

者社会学特征，如性别、年龄、学历、职业等;(2)22个表述性问项。问项后均设有

5个选项:非常满意2分，满意1分，一般0分，不满意－1分，非常不满意－2

分。被调查者根据自身感受对上述22个问项依次选择。

1.2.2量表信度与效度由院内10名具有副高职称、硕士学历、工作20年以上者

对量表进行因子分析与信度测评。因子分析Communaities＞0.928，信度分析

Cranach＇sAlpha＞0.831，说明量表22个问项设计合理、有效。

1.2.3预试验对院内10名职工进行预调查，找出问题，及时改进，力求问卷内容

真实、客观。

1.2.4问卷调查下发问卷521份。入选职工标准为:在职职工，工作未满3个月者

除外。对各科室工会组长进行培训，由他们发放调查问卷。问卷自愿填写，不记名。

1.2.5数据录入收集问卷，剔除空白卷、完全无个人信息卷、没有作答问卷、前后

笔迹并一致问卷、选项前后逻辑相反问卷等，剩下问卷采用SPSS20.0软件录入

并核对。

1.2.6统计分析采用描述性统计对被调查者社会