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附件1:学习材料

课程名称：（有效沟通客户）

1.沟通的方式有哪些？

答：沟通方式有两种,即语言沟通和非语言沟通.

2.语言沟通包含哪些形式？

答：语言沟通包含：口头语言（一对一、面对面,小组会议,讲话,电话）,书面语言

（信,出版物,传真,广告,电子邮件）,图片或图形（幻灯片,电影/电视,录像,投影,照片/

画片,图表）.

3.非语言沟通包含哪些形式？

答：非语言沟通包含的非常丰富,包含手势（柔和的手势表示友好、商量,强硬的手

势意味着：“我是对的,你必须听我的〞.）,面部表情（微笑表示友善礼貌,皱眉表示疑

心和不满意.）,眼神（盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持.）,姿态（双

臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣）C

4.客服人员语言的重要性是什么？

答：客户效劳人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体,这将直接影响到客户的购置

行为了,并影响客户对企业的印象.

5.什么是声音素质？

答：声音素质包含发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同.

6.如何活晰地表达自己的想法？

答：要想活晰地表达自己的想法,语言必须简洁,多讲的材料必须条理化,使用明确的

词汇,活晰来源于精心的准备,为了到达活晰,必须理解和组织语言,并对它进行总结.

7.与客户进行语言沟通时,如何给客户留下深刻印象？

答：在与客户沟通时,要控制自己的声音,吐字活晰,同时没有紧张、上气不接下气的

情况,其声音就会给客户留下深刻的印象.

8.与客户经行语言沟通时,如何控制语速？

答：如果一直快速讲话,会使对方转移注意力,并难以理解.反之,会使听者不知所云,

或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路.好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换

速度,即：不重要的话语说得快,而重要的话语说得慢.

9.语言沟通和非语言沟通优势分别是什么？

答：语言擅长沟通的是信息,而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情

感.

10.有效沟通的语言是什么？

答：语言活晰表达；声音；语速；突出重点,真实准确；说话文明,话语因人而异.有

效沟通的语言是能产生积极效果的措辞.

11.适度的非语言沟通有哪些要求？

答：面部表情要安静、专注、真诚和感兴趣；保持目光交流；面带真诚的微笑；要

站如松,坐如钟,保持一种无威胁的、不设防的身体姿势,与客户保持一段彼此均感平安、

舒服自由的空间距离；使用适宜的手势.

12.肢体语言的优势是什么？

答：当与客户进行面对面的沟通时,非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法.

13.对于效劳人员而言,微笑的作用是什么？

答：效劳人员真诚的微笑,可以消除客户的生疏感、疲劳感和紧张感,进而产生心理

上的平安感、亲热感和愉悦感.

14.什么是倾听？

答：倾听是指听并理解说者的水平倾听是建立信任最有效的方法,是解决

客户异议的最好方法

15.在倾听客户投诉时,应注意哪些方面？

答：在倾听客户投诉时,一定要保持诚恳、专注的态度.倾听客户的话表明你在意他

们,并敬重他们的问题和他们关注的事情.

16.客服人员认真倾听客户的心声对于企业有什么作用？

答：鼓舞客户投诉,解除客户一局部或全部的戒心,把事情的所有状况告诉企业；掌

握必要的信息,帮助企业更准确地做出决策；改善客户关系,帮助企业更好地理解客户；

解决问题,以提升客户的满意度.

17.如何提升倾听技巧？

答：集中精力,注意说话的人和他所说的话；看着说话的人,必要时进行眼神的交流；

如果是在听电话,听的过程中要做些记录；用自己的话重复一遍所听到的内容,说明已经理

解了说话人的信息；注意身体语言,不要表露出不耐烦或反对.

18.如何成为了一个好的倾听者？

答：态度真诚；不会忽然插入自己的想法；点头；即使你已经理解了说话人的意思,

也不要帮他说出来；解释说过的内容；身体倾向说话的人；表达肯定的建议；充分利用

眼神的交流.

19.如何与不同类型的客户有效沟通？

答：不同类型的客户有效沟通分别为了：

和蔼型：建立亲密的个人关系；

支配型：快速步入正题；

分析型：说话方法和态度要正式；

表达型：给予充分的表达时间；

积极型：多进行互动反应；

技术型：提供事实和统计数据；

漫听型：导入对方感兴趣的话题；

浅听型：简明扼