客服人员内部管理制度 .pdfVIP

第一章总则

第一条为加强公司客服人员的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制

度。

第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括正式员工、实习生等。

第三条客服人员应遵守国家法律法规、公司规章制度，以诚信、专业、热情、高

效的态度为客户提供优质服务。

第二章岗位职责

第四条客服人员应具备以下基本职责：

1.接听客户电话、处理客户咨询、解答客户疑问；

2.及时处理客户投诉，协调各部门解决问题；

3.跟进客户需求，提供解决方案；

4.收集客户意见，为公司提供改进建议；

5.完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条客服人员应具备以下专业职责：

1.熟悉公司产品、服务及政策；

2.了解行业动态，掌握市场信息；

3.掌握客户心理，提高沟通技巧；

4.学会使用公司内部系统，提高工作效率；

5.参加公司组织的培训，提升自身业务水平。

第三章工作要求

第六条客服人员应遵循以下工作要求：

1.仪表端庄，着装整齐，保持良好的职业形象；

2.工作时间遵守公司规定，不得迟到、早退、串岗；

3.主动接听电话，礼貌用语，耐心解答客户问题；

4.认真记录客户信息，确保信息准确无误；

5.及时反馈客户需求，提高客户满意度。

第七条客服人员应遵循以下服务规范：

1.一视同仁，平等对待每一位客户；

2.诚实守信，不得泄露客户隐私；

3.耐心倾听，尊重客户意见；

4.热情周到，主动服务；

5.遇到问题，积极寻求解决方案。

第四章培训与考核

第八条公司定期对客服人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。

第九条客服人员应积极参加公司组织的培训，不断提高自身能力。

第十条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括但不限于：

1.工作态度；

2.业务水平；

3.客户满意度；

4.工作效率；

5.团队协作。

第五章奖惩与激励

第十一条对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，包括但不限于：

1.评选优秀员工；

2.提供晋升机会；

3.发放奖金；

4.提供旅游度假等福利。

第十二条对违反本制度规定的客服人员，公司将根据情节轻重给予以下处罚：

1.警告；

2.记过；

3.离职。

第六章附则

第十三条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

第七章客服人员离职与交接

第十五条客服人员离职前，应提前向公司提出书面申请，并按照公司规定办理离

职手续。

第十六条客服人员离职前，应完成以下交接工作：

1.将工作交接给接替人员，确保工作连续性；

2.整理个人工作资料，确保资料完整、准确；

3.遵守公司规定，不得泄露公司秘密。

第十七条客服人员离职后，公司有权根据需要对其进行跟踪调查，以确保离职人

员不再从事与公司利益冲突的工作。