挖掘投诉者疑问,善用5w2h分析法+剥洋葱法 .pdfVIP

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挖掘投诉者疑问，

善用5W2H分析法+剥洋葱法

文/刘玉莹（广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室副科长）

挖掘投诉者疑问，是指在接待投诉者析治疗，症状改善。10月30日，行主动脉点、具体说了什么、投诉者认为黄主任建

过程中，院内调解员针对投诉者对医疗服瓣膜+冠状动脉搭桥术，术程顺利。术后定议患者转院出于什么样考虑等。

务提出的一些质疑或不理解，主动采取方期血液透析治疗等处理。其后患者尿量减在投诉接待实务中，院内调解员即使

法探寻疑问背后的主客观依据。但在纠纷少，血肌酐升高。11月11日，患者病情加问到了疑问背后的关键信息，但由于没有

调解实务中，存在着由于投诉者疑问及背重，科室黄主任向患者家属建议将患者转用5W2H提问跟进关键信息的具体内容，

后的依据不具体、不全面，而导致无法进院省医继续治疗，会有10%的生存几率。可能导致调查困难。

行调查核实的问题。为解决此问题，本文家属不同意。11月12日，患者病情进一步比如，一投诉者对导诊护士不满，调

探讨5W2H分析法和剥洋葱法在挖掘投诉加重，家属签字办理出院。解员问到投诉者所不满具体内容是“认为导

者疑问上的应用。2个月后，患者家属到医院医务科进诊护士应该了解医院是否能够注射乙肝疫

行投诉，投诉心血管外科黄主任没医德。苗，而不应该让他再去问体检科”，但由于

挖掘投诉者疑问的意义面对突如其来且不具体的质疑，院内调解没有问到他和导诊护士在什么时间、什么地

其一，投诉者提出的一些疑问是笼统员如何引导接下来的对话，澄清投诉者疑点进行的沟通以及导诊护士的特征等信息，

的判断，比如:“你们医生/护士服务态度问，探寻疑问背后的具体依据？调解员不太容易找到当事导诊护士，进而很

差”“医生/护士技术有问题”“医生/护挖掘投诉者疑问，笔者借助5W2H分难了解到当时双方沟通的具体情况。

士没有医德”。在这些笼统判断的背后，析法和剥洋葱法，从横向和纵向两个方向

有投诉者构筑疑问的具体依据以及投诉者进行。用5W2H分析法，从横向挖掘疑问剥洋葱法

未被满足的需要或期待。疑问背后的具体及背后依据的具体要素。用剥洋葱法，从剥洋葱法是通过问五个“为什么”探

依据，是为我们提供调查的信息基础；未纵向挖掘疑问背后的具体依据。究特定问题的因果关系、找到问题的根本

被满足的需要或期待则构建了解决问题的原因的方法。虽为问五个“为什么”，但

多种可能性。5W2H分析法不限定五个。询问下一个“为什么”的关

其二，在投诉时，针对疑问以及为什5W2H分析法是一种调查研究和思考键词，是从前一个问题的答案中提取。剥

么产生这个疑问，一些投诉者会主动说出问题的有效方法，比较简单而又实用。我洋葱法，不仅用于探究问题发生的根源，

一些情况，但通常不够具体也不够全面。们应用此方法在挖掘投诉者疑问时，通也可以探究了解某人的动机以及探寻对方

信息的缺失不利于对疑问的调查分析和处过为什么（Why）、做什么（What）、真实需求。

理，需要调解员掌握一些方法去主动挖掘何人做（Who）、何时（When）、何地由于医学的专业性、复杂性以及医患

和澄清。