客服2023职业规划及发展方向计划(10篇) .pdfVIP

客服2023职业规划及发展方向计划(10篇)

客服2023职业规划及发展方向计划(篇1)

作为商场非常重要的后援部门客服部分，我从来都不会觉得自己是可

有可无的存在，毕竟商场所有顾客遇到的一切问题都是有我们去解答和解

决的，我们肩上的重任一点也不比商场的售卖人员轻，可以说是有过之而

不不及，我现在结合了去年的个人工作情况，以及商场客服部门现在的所

遇难题，为自己今年的工作做了以下的工作安排。

一、坚持商场原则，不同客户区别对待

我们商场从建立之初，就有了会员制，现如今在我们商场办理会员卡

的人数已经高达三千多人，这是这一个十分让人自豪的数字，这意味着我

们的商场在本市是欢迎的，我们客服部门也应该把普通的顾客跟会员顾客

区别对待，让我们的会员顾客不仅在购买商品的时候能享受折扣，还得能

享有更高的待遇，我们客服部门特意分出了五个人专门为会员顾客解决问

题，以防出现客服繁忙，会员们的问题得不到解决的情况，而我就是这五

个人之一，为了能给会员们更好的服务，我会在每一次事件背后总结自

身，找出可以增强的地方，力争每一次服务都能更好。

二、加强自身，争取以更好更快解决问题

我总结了去年的接到的所有顾客对我们反馈的问题，60%都是商品的

价格问题，基本上都是来问商场商品为什么跟外面的价格有所出入，为什

么自己享有的折扣比别人的少，为什么两款同价的商品，使用起来效果差

距这么大等等。30%是来询问会员积分的问题，大多数都是问自己的卡里

现在一共储存了多少积分了，积分都可以用来干嘛，积分多久清空一次，

这积分的计算机制是怎么样的等等。10%是其他问题。其实可以总结的出

来，我们所要处理的问题其实并不复杂，一个商场的经营模式就是如此，

不可能复杂到哪去，但是我还是会针对每一个类型的问题得出一个万能的

解决方案，我要今年彻底提高自己解决问题的效率，不断的提升客服服务

质量和服务方式方法。

三、主动交流经验，提升团队能力

我发现我往年跟同事们的交流少之又少，我完全可以跟同事们交流自

己每天遇到的客诉，比如那些比较棘手的问题，我最后又是怎么解决的等

等，这样无疑就是给同事们做出来例子，等他们在此遇到诸如此类的问题

时，能依葫芦画瓢的迅速做出反应，这是一个提高工作效率的方案。每个

顾客的习性要有所了解，这样在做顾客电话回访的时候，在心里能有点

数。我作为客服部的一员，就应该时时刻刻的为整个部分考虑，能做到提

高整体实力。

客服2023职业规划及发展方向计划(篇2)

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提

下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源

配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。

下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的

网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，

满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员

会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审

(这项工作也可以有人力资源部行使)

3、搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业

内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信

息转递交流等等，以及其他信息咨询。

相关后勤服务的跟踪和回访。

24小时服务电话。

4、协调处理顾客投诉。

5、搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

6、建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

7、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、办公室部分工作和客户

服务

继续做好与__中心的有效维修客户服务

四、机构建设

1、成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于__中心，办公室在物业管理中心，主要为物业

系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到

总公司范围，为我单位后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公

司下属的客服中心，便于全面协调服务。