客户服务部门的工作管理制度(真题10篇) .pdfVIP

客户服务部门的工作管理制度

（通用10篇）

客户服务部门的工作管理制度篇1

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务

工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责

任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的

情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情

况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上

下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，

不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作

无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超

过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏

（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运

用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原

因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户

提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项

不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，

为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务

项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业

精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的

微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作

关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在

客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信

心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带

到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客

户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻

重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。如果

不是我们的责任，就千万不要说道歉，以免让客户觉得责任还

在我们。

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售

人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节

严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：xxx

3、客服人员的奖金发放：xxx

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不

得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基

本工资总额的5。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象

及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务部门的工作管理制度篇2

根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人培训

1、通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工

全面了解当前软件的整个运作流程。

2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方

面对新员工进行系统培训。

3.培训结束后，通过一对一的带老带新模式，实行新人负责

制。老员工带一个或多个新员工，提高新员工的速度，重新考

察老员工的综合业务知识。

二、服务态度专业化

1、客服话术