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客户关系管理全部试题及答案

客户关系管理试题及答案

一、填空题

1、CRM产生和发展的推动及促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变

革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户

服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、

客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功

能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服

务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时

传递、销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和

支持销售等部分组成。

8、客户细分按客户及企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利

客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和

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小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关

系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便

忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据

库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保

留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼

入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成

本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。

18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据

仓库、客户应用这几个基本部分组成。

19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。

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21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违

约条款。

二、名词解释

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌

等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企

业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户——所有本着共同的决策目标参及制定并共同承担风险的个人和

团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观

地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处

所获得的全部利润现值。

6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性

的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业及消费者、供应商、分销

商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和

发展及这些公众良好的关系。

9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关

怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手

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段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面

向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。

11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型

或规则的过程。

12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库

存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达