必威体育精装版海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇(精选.pdfVIP

我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。

海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色

于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，

顾客至上，衍生服务”为经营理念。以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，

人性化的“家”文化，不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高

的员工职业认同感。经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣

烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业，其中包括一大

批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家和专业技术人员的额大型

餐饮企业。公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单

位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。2008年荣获《当代经理人》杂

志的中国餐饮连锁企业十强第一名。

说起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成

本高出两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢，

我想原因有以下几个方面：

一.市场方面：

海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户

服务战略。在本案例中，我们可以看到，从海底捞在顾客就餐前，就餐时和就餐

后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。

1.顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果

车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等

各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受

免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。

2.顾客就餐时：从顾客点菜来说：节约，是海底捞的一大特色，他们会适

当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间

服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的

橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客

的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会

暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。从丰

富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的甩面动作是极具观赏力的，他们

会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来与顾客进行简单的互

动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。

3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘，口香糖，员工微笑告

别顾客，主动帮顾客提车。

4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒

你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供

客人洗漱。这些都极具人性化。

二.员工方面：

1.企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业

中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建

议。

2.全面报酬战略：

①薪酬：海底捞员工月平均工资1300元，在同行中属于中等偏上，从这一

方面来说，海底捞就能留住大部分员工。

②福利：在海底捞中，员工的福利:

居住条件：城市正规住宅，有空调，暖气，每人居住面积不小于6平方米，

宿舍离工作地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生，换洗床单，免费上网，

电视电话应有尽有。

培训外来员工在大城市的生存能力，交他们如何使用银行卡，看地图，坐地

铁等。

照顾员工的子女与父母，海底捞会在员工生活的地方建立私立寄宿学校，同

时也会把员工每月的工资的一部分以员工的名义寄回员工父母的所在地，让父母

对外出打工的子女放心。同时每年还会组织优秀员工和父母一起出去外出旅游。

春节，一般企业只放3天假，海底捞放假7天，让员工有更多的机会与父母

亲人呆在一起。

③工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受的一系列的福利都很好的把

我了员工在日常活动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益和生活摆在第一

位，企业尽最大的努力照顾好企业最重要的资产，那便是他们最宝贵的员工。

④绩效管理：海底捞建立了以顾客和员工为核心的绩效考核制度，他们的

标准只有顾客满意度和员工满意度。考核的方面包括业务，创新，员工激情，顾

客满意度，后备干部的培养等都必须达到规定的标准。他们不考虑企业的利润，

认为影响利润的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利润就不可能低的观点，

着重培养员工对企业的认同感，使员工