汽车4S店售后服务流程与标准预案.doc

汽车4S店售后服务流程与标准预案

TOC\o1-2\h\u22020第一章概述 3

5481.1售后服务简介 3

260461.2售后服务宗旨与目标 4

18034第二章客户接待 4

305922.1客户预约与接待流程 4

188862.1.1预约接待 4

178782.1.2接待流程 5

203332.2客户资料收集与登记 5

302092.2.1资料收集 5

169362.2.2资料登记 5

164442.3客户需求分析与沟通 5

306802.3.1需求分析 5

284572.3.2沟通交流 5

21433第三章车辆检查与维修 6

60653.1车辆检查流程 6

172173.1.1接车 6

135333.1.2外观检查 6

130793.1.3功能检查 6

285253.1.4安全检查 6

176123.1.5故障诊断 6

223333.1.6检查报告 6

49123.2维修项目确定与报价 6

175893.2.1维修项目确定 6

6343.2.2维修报价 6

27773.2.3报价确认 6

170633.3维修作业流程 6

99043.3.1预约维修 7

75953.3.2接车维修 7

161613.3.3维修作业 7

144573.3.4质量检验 7

83113.3.5清洁车辆 7

258263.3.6交车 7

310063.3.7售后跟踪 7

21472第四章配件管理与供应 7

24114.1配件库存管理 7

130014.1.1库存分类 7

180164.1.2库存控制 7

213674.1.3库存盘点 7

122354.2配件采购与供应 8

159894.2.1采购计划 8

236084.2.2供应商选择 8

183354.2.3采购流程 8

44864.2.4配件供应 8

166184.3配件质量监控 8

141194.3.1入库验收 8

10584.3.2使用过程监控 8

59654.3.3质量追踪 8

50904.3.4质量改进 8

20117第五章质量控制与售后服务保障 8

217835.1质量控制体系 9

15175.1.1建立质量控制体系 9

117225.1.2质量控制标准 9

124865.1.3质量检查与评估 9

314945.2售后服务保障措施 9

66205.2.1完善售后服务流程 9

79505.2.2强化售后服务人员培训 9

69235.2.3建立售后服务保障制度 9

128765.3客户投诉处理 9

2735.3.1建立客户投诉接收渠道 9

298465.3.2客户投诉处理流程 9

251415.3.3投诉处理结果跟踪 10

18880第六章售后服务费用结算 10

100096.1费用计算与审核 10

91056.1.1费用计算标准 10

162076.1.2费用审核流程 10

32226.2费用结算流程 10

18966.2.1费用结算方式 10

252016.2.2费用结算时间 10

216456.3费用报销与审计 11

9006.3.1费用报销流程 11

312136.3.2审计要求 11

4918第七章售后服务跟踪与满意度调查 11

323837.1售后服务跟踪流程 11

207727.1.1建立客户档案 11

117537.1.2跟踪服务进度 11

89447.1.3定期回访客户 11

178027.1.4跟踪服务效果 11

116747.2满意度调查与反馈 11

181767.2.1调查方式 11

6397.2.2调查内容 12

9217.2.3反馈机制 12

177827.3售后服务改进措施 12

206257.3.1提升服务人员素质 12

73267.3.2优化服务流程 12

46247.3.3完善服务设施 12

327327.3.4加强客户沟通 12

315557.3.5建立客户关系管理体系 12

27936第八章售后服务培训与团队建设 12

51228.1售