汽车 4S 店客户关系管理方案.doc

汽车4S店客户关系管理方案

TOC\o1-2\h\u21494第一章客户关系管理概述 3

67581.1客户关系管理的定义 3

7301.2客户关系管理的重要性 3

104651.3汽车行业客户关系管理特点 3

8345第二章客户信息管理 4

92742.1客户信息收集 4

82932.2客户信息分类 4

1052.3客户信息维护 4

26051第三章客户满意度提升 5

237353.1客户满意度调查 5

74893.1.1调查目的 5

235893.1.2调查方法 5

30423.1.3调查内容 5

116833.2客户满意度分析 6

48393.2.1数据收集与处理 6

110643.2.2满意度指标分析 6

212123.2.3问题诊断 6

285063.3满意度提升策略 6

286913.3.1优化购车流程 6

312283.3.2提升维修保养质量 6

194453.3.3加强售后服务 6

28493.3.4提高客户关怀 6

25034第四章客户忠诚度建设 7

181644.1客户忠诚度评估 7

109944.1.1评估指标 7

60714.1.2评估方法 7

198684.2客户忠诚度提升策略 7

92184.2.1优化服务 7

129264.2.2提高客户满意度 7

92614.2.3增强客户粘性 7

166794.3客户忠诚度维护 8

306824.3.1建立客户档案 8

163344.3.2定期回访客户 8

94644.3.3开展客户关怀活动 8

314524.3.4优化客户投诉处理流程 8

29623第五章客户服务管理 8

147215.1客户服务流程优化 8

141495.1.1服务流程梳理 8

286785.1.2流程优化措施 8

44295.2客户服务满意度提升 9

260585.2.1满意度调查与分析 9

119165.2.2提升满意度的措施 9

297035.3客户服务投诉处理 9

115185.3.1投诉处理流程 9

276005.3.2投诉处理措施 9

8296第六章客户营销管理 9

258296.1客户细分 10

41766.2客户营销策略 10

11096.3营销活动策划 10

25254第七章客户关系管理信息系统 11

2627.1系统概述 11

1597.2系统功能模块 11

75747.2.1客户信息管理模块 11

121877.2.2客户服务管理模块 11

190007.2.3客户关怀模块 11

97437.2.4数据分析与报表模块 12

303237.2.5系统管理与维护模块 12

257877.3系统实施与维护 12

66457.3.1实施步骤 12

242617.3.2维护策略 12

29904第八章客户关系管理团队建设 12

39448.1团队组织结构 12

191728.2团队成员培训 13

210798.3团队绩效评估 13

15163第九章客户关系管理绩效评估 14

153689.1绩效评估指标体系 14

70749.2绩效评估方法 14

229129.3绩效评估结果应用 14

16847第十章客户关系管理改进与优化 15

1519410.1问题诊断 15

1197110.1.1客户信息管理不完善 15

360910.1.2客户服务满意度不高 15

3029610.1.3客户关怀措施不到位 15

2100210.2改进措施 15

1947610.2.1完善客户信息管理 15

595610.2.2提升客户服务水平 15

1016810.2.3加强客户关怀措施 16

166710.3持续优化策略 16

1821110.3.1建立客户反馈机制 16

151510.3.2定期分析客户数据 16

1652110.3.3优化客户关系管理流程 16

26010.3.4加强内部沟通与协作 16

1203410.3.5跟踪评估与调整 16

第一章客户关系管理概述

1.1客户关系管理的定义

客户关系管理（Customer