顾客异议处理 .pdf

在A公司8月份的营销研讨会上，通过销售部在上半年的营销偏差分析

汇报中了解到，上半年营销指标偏差最大的是新客户开发的达成率，原定2004

年销售部开发100个一级商的目标，而至7月份止总共才开发18个，达成率仅

32.2%。当探究新客户开发缓慢的原因时，很多销售员大倒苦水：他们做了充分

的市场调查，确定了目标客户，制定了客户开发计划，高频率的拜访客户，细心

的介绍公司及公司产品，但客户老是对公司产品没兴趣，总是以市场处于淡季，

生意不好做或者公司产品的价格太高，政策不灵活等异议拒绝公司的产品。

新客户能给厂家带来销量和市场份额的增长，能为销售员带来更多的奖

金和职位提升机会，优秀的销售员总是能不断开发高质量的新客户。从某种意义

上来说，衡量销售员的水平高低所在关键看销售员能否开发高质量的新客户。要

成功开发新客户，首先必须把水烧到，即做好市场调查、客户普查、客户筛选、

目标客户确定、开发计划等前期性的开发准备工作。最后关键在于打动客户，

消除客户顾虑与异议。很多销售员都做到了，但要将最后烧开洞察客户顾虑，

消除客户异议，却不知所措。

新客户开发过程中，经常遇到的异议列举

1、价格太高：你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧？

2、公司政策不灵活：你们公司的政策不够灵活，你们还是去找别人吧？

3、独家代理权：我要做你们公司产品的独家代理商

4、市场不景气：现在市场不景气，生意不好做，你们还是过一段时间

来谈吧？

5、要铺底：我的资金很难周转过来，你们应该支援我一下，铺点底

给我

6、要保证金：我与你们公司没打过交道，不了解你们公司，你们应

该给我点保证金

7、缺乏资金：我现在资金实力有限，不想再考虑其他厂家了

8、厂家关系：我与现有厂家感情很好，暂时不考虑引进其他厂家

9、朋友关系：我与现有厂家XX是多年的交情，不好意思再引进其

他厂家

10、生意小：我们生意做得很小，不方便到你们厂家进货，你们还

是找别人吧

11、运输：这里离你们厂家太远，运输不方便且运输费用高

12、小公司：你们公司是小公司，我们只经营大公司的产品

13、厂家约束：我与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧

14、专销奖：现有厂家给了我专销奖，我不能再经营其他厂家的产品

了

15、决策权：经理不在家，我不好做主，等经理回来后再说吧

16、历史问题：XX经营你们公司产品，反映不是很好呀

17、市场冲突：你们的产品XX在经营，他不是卖得很好吗？

以上列举的异议，使厂家销售员与客户的谈判卡壳了，很难进行下去。

实际上，以上异议并不一定是客户的真实异议，可能只是客户委婉拒绝的一种方

式。客户产生异议的主要原因有：客户想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加

优惠政策；客户对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；客户听信了其他人的谗言；

客户心中还有顾虑；客户没有增加经营厂家或品牌的需求。因此，面对客户的异

议不要轻易下结论，首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因，然后对诊

下药。

客户主要异议的解答方法与策略

一、当客户异议厂家产品价格太高

1、由因分析。客户提出厂家产品价格太高的异议，可能是厂家产品价格确

实要高于其他厂家或品牌的价格，客户一则担心用户没有办法接受，产

品卖不出去；也可能是担心产品价格太高，他的利润下降，没有钱赚；

还有可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多，客户是想通

过心理战，要求厂家产品价格还要作出让步；

2、策略与方法

（1）当调查获知，厂家产品比其他厂家或者品牌差不多，甚至还低时：

A、你认为我们产品价格太高，你是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格

的产品相比较呢？

B、你能不能告诉我，XX厂家XX规格的XX品种是什么价格吗？

C、据我了解，我们的价格与XX品种的价格差不多(公司产品相对

XX品种的优势及我们的运作方法)，你还担心