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汽车维修服务质量管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u14816第1章维修服务质量管理概述 4

267661.1汽车维修服务的重要性 4

10781.2服务质量管理的内涵与目标 4

78961.3我国汽车维修服务质量管理现状 4

6161第2章汽车维修服务质量管理体系 5

233582.1质量管理体系的构建 5

98812.1.1质量方针与目标 5

249772.1.2组织结构 5

16702.1.3资源配置 5

202892.1.4质量控制流程 5

252642.1.5文件与记录管理 5

251362.2质量管理体系的实施与运行 5

282172.2.1人员培训与技能提升 5

170752.2.2维修过程控制 5

212322.2.3设备管理 5

212272.2.4物料采购与控制 5

296562.2.5客户服务与满意度调查 5

219222.3质量管理体系的有效性评估 5

115262.3.1内部审核 6

44242.3.2管理评审 6

171882.3.3顾客满意度评价 6

306792.3.4质量指标统计分析 6

21442.3.5持续改进 6

25230第3章维修服务流程优化 6

106473.1维修服务流程设计 6

104823.1.1流程设计原则 6

281433.1.2流程设计步骤 6

216253.2流程优化方法与工具 6

174813.2.1方法 6

324453.2.2工具 7

54193.3维修服务流程的持续改进 7

56823.3.1监控与评价 7

176843.3.2改进措施 7

26042第4章维修服务质量评价 7

292724.1质量评价方法与指标 7

239344.1.1评价方法 7

48544.1.2评价指标 7

204784.2顾客满意度调查与分析 8

312404.2.1调查方法 8

113184.2.2调查内容 8

188724.2.3分析与改进 8

179864.3内部质量审核与改进 8

158424.3.1审核方法 8

25514.3.2审核内容 8

237574.3.3改进措施 9

3896第5章维修技术人员培训与管理 9

180815.1培训体系建设 9

15625.1.1培训目标 9

249575.1.2培训内容 9

248595.1.3培训方式 9

203205.1.4培训评估 9

56075.2维修技术人员的选拔与培养 9

174755.2.1选拔标准 9

208745.2.2选拔程序 10

179405.2.3培养计划 10

89655.3技术人员绩效考核与激励 10

280195.3.1绩效考核指标 10

306145.3.2绩效考核方法 10

136585.3.3激励措施 10

24117第6章维修设备与工具管理 11

64316.1设备与工具的选择与配置 11

297226.1.1设备与工具选择原则 11

316036.1.2设备与工具配置 11

108176.2设备与工具的维护与保养 11

261726.2.1维护与保养制度 11

215796.2.2维护与保养内容 11

293246.3设备与工具的更新与淘汰 11

131026.3.1更新原则 11

248336.3.2淘汰制度 11

655第7章维修材料与备件管理 12

282277.1材料与备件的采购管理 12

14657.1.1采购原则 12

32167.1.2供应商选择 12

147397.1.3采购流程 12

129047.2材料与备件的库存管理 12

151067.2.1库存原则 12

122487.2.2库存分类 12

116717.2.3库存管理流程 12

181767.3材料与备件的质量控制 13

32027.3.1质量控制原则 13

270667.3.2质量检验 13

245897.3.3质量改进 13

19856第8章维修服务安全管理 13

256668.1维修现场安全规范 13

205868.1.1维修现场应