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12345话务员工作总结

12345话务员工作总结

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负

责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做

到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。以下内容是小编为您

精心整理的12345话务员工作总结，欢迎参考！

12345话务员工作总结1

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻

以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，

高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导

的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序

推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市

民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此

项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成

立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分

管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参

与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都

亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人

员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门

召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负

责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做

到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协

调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自20xx年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件

次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率

95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因

为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的`临时维修关闭，我单位工作

人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处

协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到

投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业

户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导

和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了

让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题

的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税

务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有

投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部

门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改

善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还

有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第

一时间回复给投诉人等。

在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345

市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确

保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使

此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民

服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

12345话务员工作总结2

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都

来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作

总结汇报如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的

上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，

首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢

记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，

要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民

的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，

继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作