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学习模块六：散客导游服务

教学目标

通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散

客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服

务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客

旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。

教学重点

散客旅游服务类型散客导游服务程序

教学难点

选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序

关键概念

散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游

教学提示

本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散

客接待的服务程序。教学中要注意散客旅游与团队旅游相较

较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容

一、散客旅游服务综述

二、散客旅游服务类型

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三、散客导游服务实务

教案：

导入

21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市

场成熟的标志之一。

第一节散客旅游服务综述

一、散客旅游的概念：

散客旅游（FullIndependentTour）简称FIT，在国外称

为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出

旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。散

客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提

供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游

客个性化消费的偏向。

二、散客旅游的特点

（一）批量少

散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批

量较少。（2-4人或单身一人）

（二）批次多

由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超

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过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客

旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更

增加了旅行社的工作量。

（三）预按期短

散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服

务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项

目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手

续。

（四）要求多

接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。

旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水

平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。

（五）转变多

由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易

在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同

时也会提出新增的旅游项目要求。

第二节散客旅游服务类型

散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便

于按需购买。

一、单项委托服务

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（一）概念

单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社按照游客

的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。

（二）主要服务项目

一、集散地接送服务；

二、全陪、地陪导游服务；

3、代订饭馆、交通单据、演出单据等；

4、代办签证；

五、代办旅游保险；

六、代办行李提取和托运；

7、自驾车车辆租赁服务；

八、高尔夫服务等。

补充材料：火车票和轮船票代售程序P145

二、旅游咨询服务

（一）概念

散客部门或门市接待人员向游客提供各类与旅游有关

的信息和建议的服务，是旅游服务中不可缺少的组成部份，

并非向游客收取费用。

（二）范围

旅游交通、饭馆住宿、餐饮服务、旅游景点、旅游产品

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种类及各类旅游产品的价钱等内容。

（三）形式

电话咨询、信函咨询、人员咨询、网络咨询

（四）服务态度及方式