集团(各部门)考核衡量指标参考.pdf

浙江隐居集团有限公司

各部门考核指标参考样本,具体数值由部门根据实际情况拟定

运营中心

部门KPI

1.客房营业额（在以上/月）

2.部门GOP=部门营业收入-部门营业支出(在以上)

3.部门GOP率=营业利润/营业收入

4.经营成本节约率=经营成本节省额/经营成本预算额*100%

5.对客服务设备设施完好率=完好设施设备总数/设施设备总数*100%

6.客人满意度（接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值）

7.投诉解决率=解决的投诉事件量/投诉总量

8.安全合格率100%

9.安全课程1次/季度

10.各类器皿消毒合格率100%

11.各类器皿报损件数0.03%

12.客人投诉率0.04%

13.宾客表扬意见条/年

14.召开主管层以上会议1次/周

15.新员工岗前培训率100%

16.菜点质量合格率=菜点合格数/菜点检查数*100%

17.每周效益分析及就餐客人预测报表1份/周

18.对客结账出错率0

19.预订信息出错率0

20.环境卫生合格率=（定额清洁区域-检查不合格区域量/定额清洁区域）*100%

21.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数

22.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数*100%

23.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数（关键员工控制在

1%以内）

24.部门文件保存率=实际保存文件/应保存文件

25.遵守执行酒店规章制度100%

26.部门辖区各员工被投诉情况小于1次/月

27.部门员工培训率至少1次/月（部门负责人）

28.上座率=来店人数/总餐位数

岗位KPI

1.布草收发准确率=定额收发量-遗漏量/定额收发量

2.物品发放失误率=发放失误量/发放总量

3.布草收发及时性（在小时内完成布草收发）

4.布草洗涤分类率=实际分类洗涤件数/应分类洗涤件数

5.员工上岗达标合格率100%

6.各类器皿消毒合格率100%

7.各类器皿报损件数0.03%

8.客人投诉率0.04%

9.检查巡视2次/天

10.每日检查房间（在间）

11.地毯无污染及地毯洗涤达标100%

12.洗涤纱窗2次/年

13.卫生检查2次/周

14.灯罩无污渍合格率100%

15.擦洗楼门窗玻璃4次/年

16.房间清扫任务完成率100%完成

17.房间清扫合格率100%达标

18.公共区域卫生完成率100%完成

19.公共区域卫生合格率100%达标

20.保洁区域完成率=实际打扫区域/当班期间应保洁区域清洁*100%

21.菜品出新率（每月一样新菜）

22.开台数=餐桌使用次数

23.开台率=餐桌使用次数（开台数）÷总台位数×100%

24.月平均开台率=月餐桌使用次数÷（总台位数×2餐×30日）×100%

25.翻台率=（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%

26.菜点翻新花样率30%

27.菜单更换次数4次/年

28.重要活动现场组织1次/季度

29.销售额完成率100%

30.月正式员工流失人数小于等于1

31.对新品、急推销产品完成率大于等于100%

32.开单差错率0

33.酒水盘存、检查工作（每月盘存一次，每周检查一次）

34.主要设备、设施完好率100%

35.对客结账差错率=对客结账出现差错次数/当期所有结账次数

36.预定信息差错率=预定信息差错次数/当期所有预定次数

37.工作记录完整率=实际记录项目/应记录项目

38.工作记录差错率=记录工作出现差错次数/工作记录总次数

39.受理客人已经处理率=实际处理件数/受理客人意见总数

40.客房检查1次/周

41.入住登记手续合格率100%

42.客房营业日报表1次/日

43.建立客人、VIP客人档案及时性准确性100%

44.为客人代办事项完好率100%

45.客房统计报表准确性100%

46.计划维修完成率=已完成的维修数/计划维修数

47.日常维修到位率=到位维修数/维修任务书*100%

营销中心

部门KPI

1.销售总收入（达到以上）