客户需求与客户期望.pptVIP

管理顾客(预期)期望与顾客需求顾客的预期的内涵1顾客预期管理23管理顾客需求排队问题与顾客需求管理4david整理

顾客期望的内涵顾客期望:顾客在接受效劳之前对于效劳的一种预期，这种预期不仅包括对结果〔企业提供什么样的效劳〕的预期，还包括对效劳过程〔企业如何提供效劳〕的预期。一般说来，顾客期望是一种“满意期望”，即理想的、满意如意的、渴望的期望。

顾客期望的分类(1)按照对期望的要求程度划分合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的效劳水平相关，是一种较低水平的期望理想期望:理想期望那么意味着顾客希望得到的效劳，也是顾客认为企业能够而且应该提供的效劳水平合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”〔ZoneofTolerance〕

效劳期望水平

容忍区域低高容忍期望顾客效劳期望理想期望

模糊期望、隐性期望和显性期望(2)按照期望的清晰程度进行划分模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种效劳以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做以及做什么来到达这种目的显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的效劳，并能够明确地表达和想象出来隐性期望:顾客认为这些效劳是企业理所应当提供的，也是自己理应获得的，并不需要特别表达

要进行顾客期望管理的原因(1)顾客期望的有效管理可以提高顾客感知效劳质量的总体水平(2)顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平(3)顾客期望的有效管理有助于提升企业形象(4)顾客期望的有效管理有助于改善关系质量(5)顾客期望的有效管理管理对企业回报有积极影响

影响顾客期望的因素顾客对于企业的期望在很大程度上受到效劳体验、效劳环境、口碑和企业营销策略的影响期望的服务感知的服务感知服务质量服务体验服务环境口碑企业营销策略影响顾客期望的主要因素

顾客期望模型〔一〕顾客期望的概念模型〔二〕变动的期望水平〔三〕顾客期望的动态模型〔四〕顾客对效劳期望的层次扩展

〔一〕顾客期望的概念模型期望服务合意期望理想期望感知期望企业预测顾客期望顾客期望概念模型感知－理想差距感知－合意差距

〔二〕变动的期望水平顾客的期望具有一些根本性的内容，如可靠性、反响性、平安性等，但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影响，复杂而多变。效劳结果??效劳过程低顾客期望高对效劳结果和效劳过程的不同期望水平

〔二〕变动的期望水平顾客对首次效劳的效劳结果与效劳过程的期望，都与补救效劳的效劳结果与效劳过程存在显著差异。

首次效劳补救效劳效劳结果效劳结果效劳过程效劳过程首次效劳与补救效劳顾客期望的不同

〔三〕顾客期望的动态模型顾客期望的动态演变过程模糊期望隐性期望显性期望非现实期望现实期望对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量顾客期望的动态模型

〔四〕顾客对效劳期望的层次扩展未到达满足超过同期望有关的效劳高中低导致满意的结果KANO模型－期望与满意变化走势图

顾客期望的管理方法差异性期望的管理及时修正不利的顾客期望超越顾客期望促使期望显性化关注公平保证可靠性管理承诺

效劳需求预测实际需求预测结果服务企业能力需求能力=需求能力需求改变能力以适应需求平衡需求与能力改变需求以适应能力满足顾客需求需求管理流程

顾客需求预测的一般方法1.定性预测方法1)一般预测2)倾听顾客3)专家意见法2.定量预测方法1)时间序列法2)移动平均法3)指数平滑法

平衡企业能力与顾客需求的战略〔一〕改变需求以适应效劳能力〔二〕改变效劳能力以适应顾客需求〔三〕使能力与需求保持一致〔四〕效劳能力与需求的平衡〔五〕对效劳需求管理的再认识

改变需求以适应效