员工服务礼仪培训.pptVIP

效劳礼仪培训;课程大纲;效劳礼仪概述;学习礼仪的重要性;效劳礼仪观念;情景案例：;情景案例：;效劳礼仪培训的目的;课程大纲;仪容仪表标准;仪容仪表标准;

1、假设说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不平安感，这就会直接损害了企业的形象。

2、又比方：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花〞的海洋；另一家那么是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

3、如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。

保持良好的精神风貌：

人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充分的精力，使自己的工作状态处于最正确。〔顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。〕;真诚微笑—发自内心和享受其中

微笑：是一种程度较含笑为深的笑。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。;仪态标准;仪态标准;仪态标准;坐姿;仪态标准;仪态标准;仪态标准;

做到“三到〞、“三声〞；

要主动迎客，微笑效劳；

不要用“捉贼〞的目光去审视顾客；

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放；

准确无误地解答顾客的各种提问；

要做到有问必答，百问不厌；

在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人；

接待时热情适度；

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸倒霉；

在和顾客说话的时候，不应该接打特别是私人；

千万记住要给顾客创造一个“零干扰〞的购物空间。;一、未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。

二、如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。

三、在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。如果多于，会让顾客有压抑??。;礼仪标准;礼仪标准;礼仪标准;礼仪标准;课程大纲;如何处理客户的不满;如何处理客户的不满;如何处理客户的不满;如何处理客户的不满;案例分析;案例分析〔续〕;案例分析;课程大纲;效劳标准用语;根本礼貌用语：

您好！欢送光临！

是的，好的。

请稍等，马上来。

对不起，让您久等了。

请问有什么需要为您效劳吗？

辛苦您了。

麻烦您了。

谢谢您！

欢送再度光临。;工作中常用的根本用语：

◆迎客时说“欢送〞、“欢送您的光临〞、“您好〞等。

◆对他人表示感谢时说“谢谢〞、“谢谢您〞、“谢谢您的帮助〞等。

◆接受顾客的吩咐时说“听明白了〞、“清楚了，请您放心〞等。

◆不能立即接待顾客时说“请您稍候〞、“麻烦您等一下〞、“我马上就来〞等。

◆对在等候的顾客说“让您久等了〞、“对不起，让你们等候多时了〞等。

◆打搅或给顾客带来麻烦时说“对不起〞、“实在对不起〞、“打搅您了〞、“给您添麻烦了〞等。

;工作中常用的根本用语：

◆由于失误表示歉意时说“很抱歉〞、“实在很抱歉〞等。

◆当顾客向你致谢时说“请别客气〞、“不用客气〞、“很快乐为您效劳〞、“这是我应该做的〞等。

◆当顾客向你致歉时说“没有什么〞、“没关系〞、“算不了什么〞等。

◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗〞等。

◆送客时说“再见，一路平安〞、“再见，欢送您下次再来〞等。

◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？〞、“对不起，耽误您的时间了〞等。

;在我们的工作和生活中“请〞字不离口、“谢〞字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早〞

同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！〞但是抱歉一定要及时。;谢谢大家