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汽车后市场服务标准化操作流程指南

TOC\o1-2\h\u22490第一章概述 4

82221.1汽车后市场服务简介 4

98141.2服务标准化的重要性 4

9743第二章服务接待 5

85622.1接待流程 5

272792.1.1客户抵达 5

73192.1.2确认客户需求 5

247902.1.3登记客户信息 5

158142.1.4指导客户填写服务单 5

163502.1.5接收车辆并检查 5

279142.1.6安排服务项目 5

42552.1.7告知客户服务进度 5

51912.2接待礼仪 6

120402.2.1仪表礼仪 6

232402.2.2语言礼仪 6

235342.2.3行为礼仪 6

87002.3客户需求分析 6

121032.3.1了解客户需求 6

300042.3.2分析客户需求 6

300602.3.3满足客户需求 6

277662.4服务承诺与告知 6

59432.4.1服务承诺 6

170372.4.2服务告知 6

276962.4.3服务跟踪 6

8453第三章预检服务 7

38953.1预检项目及标准 7

309113.1.1车辆外观检查 7

207983.1.2车辆功能检查 7

133563.1.3车辆功能检查 7

7863.2预检操作流程 7

144633.2.1接车 7

220933.2.2预检项目操作 7

54593.2.3预检结果确认 8

222393.3预检结果记录 8

324063.4预检异常处理 8

188943.4.1异常情况分类 8

191323.4.2异常处理流程 8

25381第四章维修服务 8

162534.1维修项目分类 8

51614.1.1按维修性质分类 8

24884.1.2按维修部位分类 8

318114.2维修作业流程 9

248754.2.1接车 9

67304.2.2故障诊断 9

79634.2.3维修方案制定 9

23194.2.4零部件采购 9

18354.2.5维修作业 9

105884.2.6质量检验 9

153414.2.7交车 9

278384.3维修质量控制 9

258414.3.1维修人员培训 9

204364.3.2维修设备管理 9

313304.3.3零部件管理 9

184364.3.4维修过程监控 10

26704.3.5客户满意度调查 10

183544.4维修安全操作 10

120444.4.1维修现场安全管理 10

218834.4.2维修人员安全培训 10

242904.4.3维修设备安全操作 10

220194.4.4防止发生 10

231204.4.5应急预案制定 10

25929第五章配件管理 10

158585.1配件分类与存储 10

173235.1.1配件分类 10

199915.1.2配件存储 10

153585.2配件采购与配送 10

273865.2.1配件采购 10

213455.2.2配件配送 11

234935.3配件库存管理 11

227155.3.1库存盘点 11

201325.3.2库存预警 11

227795.4配件质量检验 11

77915.4.1检验标准 11

262655.4.2检验流程 11

129865.4.3检验记录 12

21996第六章质量检验 12

136416.1检验标准与方法 12

238806.1.1检验标准 12

287286.1.2检验方法 12

161396.2检验流程 13

6056.2.1接收检验 13

53676.2.2执行检验 13

173186.2.3检验报告 13

203746.3检验结果记录 13

167716.3.1记录方式 13

208526.3.2记录内容 13

152686.4检验不合格处理 14

34466.4.1不合格品标识 14

29576.4.2不合格品隔离 14

21976.4.3不合格品分析 14

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