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汽车维修店服务流程规范手册

TOC\o1-2\h\u24593第一章：总则 4

161481.1服务宗旨 4

127731.2服务范围 4

72531.3服务承诺 4

32012第二章：预约与接待 5

1892.1预约服务 5

128892.1.1预约方式 5

74012.1.2预约确认 5

324472.2接待流程 5

219222.2.1接待准备 5

309662.2.2接待流程 5

326212.3客户信息登记 6

85472.3.1客户基本信息登记 6

182742.3.2维修记录登记 6

281452.3.3客户满意度调查 6

15376第三章：车辆检查与评估 6

107513.1车辆接收 6

159313.1.1接车流程 6

293403.1.2接车注意事项 7

83643.2初步检查 7

65513.2.1检查项目 7

141953.2.2检查流程 7

200253.2.3检查注意事项 7

231133.3故障诊断与评估 7

83523.3.1故障诊断 7

150943.3.2评估与报价 8

238243.3.3评估注意事项 8

14307第四章：维修与保养 8

262964.1维修作业流程 8

215684.1.1接车检查 8

137594.1.2故障诊断 8

26694.1.3维修方案制定 8

313804.1.4配件准备 8

47334.1.5维修作业实施 8

145464.1.6质量检验 8

179414.1.7客户交接 9

323144.2保养作业流程 9

214874.2.1接车检查 9

160194.2.2保养方案制定 9

186344.2.3配件准备 9

254564.2.4保养作业实施 9

247214.2.5质量检验 9

223074.2.6客户交接 9

271314.3配件更换与管理 9

195724.3.1配件采购 9

61384.3.2配件验收 9

206824.3.3配件存储 9

142424.3.4配件发放 9

258374.3.5配件回收与处理 10

139554.3.6配件信息管理 10

30860第五章：质量控制 10

11545.1质量标准 10

182105.1.1本店将遵循国家和行业的相关法规、标准，制定汽车维修服务的质量标准。 10

301245.1.2质量标准应涵盖维修项目的技术要求、维修工艺、材料选用、设备使用等方面。 10

186855.1.3质量标准应定期进行修订，以适应新技术、新工艺的发展。 10

111805.1.4质量标准应向全体员工进行培训，保证员工熟悉并遵循质量标准。 10

167465.2质量检查 10

30045.2.1本店设立质量检查部门，负责对维修服务过程进行监督检查。 10

315745.2.2质量检查分为过程检查和终检两个阶段。 10

115925.2.3过程检查应按照质量标准对维修项目进行检查，发觉问题及时反馈、整改。 10

40675.2.4终检应对维修完成的车辆进行全面检查，保证符合质量标准。 10

201365.2.5质量检查结果应及时记录，并向相关部门和人员进行通报。 10

119755.3质量改进 10

21945.3.1本店将持续进行质量改进，以提高维修服务质量。 10

241675.3.2质量改进应结合质量检查结果，分析问题原因，制定改进措施。 10

323105.3.3质量改进措施应涉及技术、管理、人员培训等方面。 10

66715.3.4改进措施实施后，应进行效果评估，持续优化质量管理体系。 10

304995.3.5质量改进成果应予以总结、推广，提高整体维修服务水平。 10

9916第六章：售后服务 10

310746.1售后服务承诺 10

315636.1.1为保证客户利益，本汽车维修店郑重承诺，在维修服务完成后，提供以下售后服务： 11

280186.2售后服务流程 11

161396.2.1维修完成后，维修师傅将向客户说明维修项目、更换配件及维修费用。 11

253456.2.2客户确认无误后，维修师傅将填写《维修完成确认单》，并由客户签