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汽车维修服务规范手册

TOC\o1-2\h\u27990第一章：总则 3

32511.1服务宗旨 3

56951.2服务范围 3

325431.3服务承诺 3

16039第二章：服务流程 4

126802.1接车登记 4

93842.2故障诊断 4

19092.3维修方案制定 4

31282.4维修报价与确认 4

4448第三章：维修作业 4

140173.1零部件更换 4

67853.2故障排除 5

236263.3预防性维护 5

219563.4质量检验 6

23301第四章：维修技术规范 6

111754.1汽车维修技术标准 6

144034.1.1汽车维修工艺标准 6

306764.1.2汽车维修质量标准 6

97604.1.3汽车维修服务标准 7

155344.2维修工艺流程 7

70074.3维修设备与工具 7

174554.4安全操作规程 7

14154第五章：服务质量管理 8

83895.1服务质量标准 8

147545.2服务质量控制 8

220355.3客户满意度调查 8

222285.4服务改进与反馈 9

28867第六章：价格与收费 9

130736.1收费标准 9

199106.1.1服务项目及收费标准 9

253446.1.2收费调整 9

52996.2收费依据 9

18256.2.1国家法律法规 9

179726.2.2行业规定 9

325346.2.3成本核算 10

16806.3价格优惠政策 10

236646.3.1优惠对象 10

199296.3.2优惠政策 10

145166.3.3优惠方式 10

128776.4收费纠纷处理 10

288516.4.1用户投诉 10

263376.4.2调查核实 10

59906.4.3协商解决 10

59126.4.4法律途径 10

17647第七章：售后服务 10

211347.1售后服务承诺 10

190627.2售后服务流程 11

35527.3售后服务保障 11

230217.4售后服务反馈 11

11227第八章：客户关系管理 12

268868.1客户信息管理 12

228058.2客户沟通与回访 12

43288.3客户投诉处理 13

54718.4客户满意度提升 13

30811第九章：人员管理 13

250079.1员工招聘与培训 13

11609.1.1招聘策略 13

323719.1.2招聘流程 13

113889.1.3培训体系 14

177779.2员工考核与激励 14

281809.2.1考核体系 14

173039.2.2激励机制 14

58849.3员工福利与待遇 14

67679.3.1福利政策 14

273639.3.2薪酬待遇 14

117949.4员工行为规范 14

143569.4.1企业文化 14

30229.4.2职业操守 15

138439.4.3团队协作 15

58499.4.4安全生产 15

9717第十章：环境保护与安全生产 15

1325910.1环境保护政策 15

1087810.1.1环境保护政策体系 15

1246610.1.2环境保护政策实施 15

1596310.2安全生产制度 15

2227010.2.1安全生产制度内容 16

842610.2.2安全生产制度实施 16

1576910.3安全处理 16

573410.3.1安全分类 16

2582410.3.2安全处理流程 16

3238410.4应急预案 17

1315510.4.1应急预案编制 17

733410.4.2应急预案实施 17

24972第十一章：合作伙伴管理 17

192011.1合作伙伴选择 17

502511.2合作伙伴评估 18

856411.3合作伙伴关系维护 18

736211.4合作伙伴退出机制 18

18994第十二章：手册修订与实施 19

3143112.1手册修订流程 19

1472912.2手册实施