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客服部SOP工作流程

客服部员工岗位职责

1）自检仪容、仪表，礼貌待客。

2）热情接待所有光临和离开俱乐部的客人，并始终面对客人微笑。

3）做好各自岗位营业前的准备工作。

4）做好各自岗位环境卫生、设施保养以及物品整理补充工作。

5）熟知俱乐部各个区域的功能，设施的使用。

6）详细耐心解答客人提出的问题，并及时解决。

7）积极与其它部门协作，解决出现的问题。

8）做到正确接听电话、留言，并及时处理问题。

9）保管好更衣室钥匙并做详细记录。

10）做好各自岗位的交接工作。

11）熟悉财务收款流程，认真填写营业中各种单据。

12）为客人提供音乐，制造轻松、愉快的营业氛围。

13）服从上级安排的其他相关工作，积极参与培训，不断提高业务水平。

前台接待细节

一、基本礼仪接待规范

1．淡妆上岗，穿着得体，干净，大方，不佩带夸张饰品。

2．站立时不得倚靠在吧台上，女生双手交叉放身前。

3．非站立服务时间只要有顾客进门必须站立接待。

4．引领顾客应侧身礼让，不可近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快应避让，

因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。

5．为顾客递水时应双手递上并微笑提示“您好，请慢用“。

6．保持精神饱满、端庄有礼的阳光面貌。

前台接待流程

1．营业前

1）正式对外营业前10分钟到达工作地点。

2）做好前台区域卫生清洁工作。

3）仔细检查前日工作交接本，处理遗留问题并做好下班前交接工作。

4）将客人视线所及的所有物品、器具摆放整齐。

5）准时开启前台音响设备。

6）自检仪容仪表。

1．营业中

1)见到客人应主动问候“早上好，欢迎加入來·运动（酷菲特）请出示您的会员卡。”

2)客人回答“是”，双手接取会员卡，验卡，确认会员身份，发送更衣柜手牌，使用敬语：

“您好，您的衣柜号码是001，祝您健身愉快。”

3)客人回答“不是，我是来参观一下”，应问“请问您与我们的工作人员有预约吗？”

4)回答“有”，问清姓名，然后通过广播传唤会籍。如该会籍顾问不在，则传唤值班会籍

代为接待，并做好前台访客登记。

5)回答“没有”，礼貌提示访客做入场登记并及时通知值班会籍负责接待，并提示来访顾

客“XX先生|小姐，这位是我们的专业会籍顾问，让他带您参观并详细了解一下。”

6)如遇到会员带朋友，礼貌请非会员作来访登记，迅速查找该会员会籍顾问并立刻通知本

人前来接待，该会籍不在则安排值班会籍代为接待并告知情况。

7)如果会员入场没带会员卡，在确认是本中心会员后须委婉要求会员抵押个人物品换取更

衣柜钥匙，并微笑提醒会员下次请记得带会员卡。

8)客人离场时，确认手牌还至前台，核对会员卡，双手送出，“这是您的会员卡，请拿

好。”微笑欢送客人离开：“谢谢光临，请慢走！”

2．营业后

1）22：00点准时关闭音响设备。

2）清点手牌数量，如发现会员忘记归还手牌要及时电话提醒会员下次归还。

3）清理前台物品，打扫前台地面。

4）写好工作日志，以便做好交接工作。

水吧岗位职责

1、岗位职责

1．做好水吧的清洁工作（地面、吧台、休息区）。

2．做好营业准备（饮料清点补货、单据准备、交接班核查、留言本查看）

3．认真开单出料，与收银员做好衔接工作。

4．积极促销水吧各类饮品和营养品。

5．做好饮品的出货记录。

6．做到水吧饮品的日清日点。

7．做好当日销售记录。

8．做好每日水吧销售日报表。

9．水吧工作人员必须监督员工不得把个人饮品放置冰箱。

10．干净的水杯须放在托盘中。

11．热情服务、礼貌待客，保持仪表整洁。

1、工作流程

1．营业前

1）清点饮品数量、库存运动服装数量与昨日进行核对，货品不足及时向经理汇报。

2）将吧台区域所需的一切用具摆放到位。

3）对水吧休闲区进行整理，电脑与桌椅摆放整齐。

4）自检仪容仪表，在吧台内不得随意离岗，准备迎客。

1．营业中

1）见客微笑“欢迎光临”，主动上前向在休闲区休息的会员推荐饮品“您好，请问您是要

***还是***？”

2）针对不同喜好的客人推荐不同的饮品或水吧消费卡。

3）确认客人所点饮品时，开好单据，并询问会员：“**先生/**小姐，对不起，请让我看

下您的手牌号，谢谢！”。

4）正确填写所点饮品品名、数量、单价、金额、日期。

5）填