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客户服务部工作手册（综合公共部分）

一、客户服务部工作人员行为规范

目的

加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。

适用范围

适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。

仪容仪表的要求

服饰着装

上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。

上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。

鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。

所有接待人员应穿肉色丝袜。

不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。

均不允许戴有色眼镜。

所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。

个人卫生

保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。

每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

行为举止

服务态度

对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。

在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。

行走

行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。

在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

尽量靠右侧行走。

与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

坐姿

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势：

坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。

趴在工作台上或把脚放在工作台上。

晃动桌椅，发出声音。

其他行为

不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。

到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

不允许口含牙签到处走。

工作注意事项

语言

问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。

祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。

道谦语：对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢，非常感谢。

应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？

请求语：请您协助我们??，请您??好吗？商量语：您看这样好不好？

、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

基本礼貌用语字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

对来访人员

主动说：“您好，请问您找哪一位。”或“我可以帮助您吗。”

确认来访人要求后说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人。“他马上来，请您先等一下，好吗？”

、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。”

当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”

对业主

为业主提供服务，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

严禁与业主开玩笑，打闹或取外号。

对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模仿，讥笑业主。

业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关。”的话。

与业主交谈时，要全神贯注用心的倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。

对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作回