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医美整形医院顾客电话回访注意事项

现在自媒体平台逐渐走进医院内，医院更加注重医院网络营销，但是对于传统的电话回访却疏忽了。其实电话回访是医院持续性服务的一种方式，相对于自主选择的自媒体，电话回访更容易打到求美者内心去。

一、电话回访的目的

1、促使求美者来院或带动周围的朋友来院;

2、平息抱怨，增加求美者对医院的诚信度，促进来院意向;

3、发现、收集、整理、传播口碑。

二、电话回访在医院营销中的作用

1、通过接听求美者咨询电话，了解情况，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。

2、通过与求美者的双向沟通交流，可以直接收集到求美者对项目的意见（正面的或反面的）作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好地满足求美者的需求。

3、通过对求美者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强求美者的忠诚，可谓一举两得。

4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

5、通过电话回访，增进与求美者的联系，提高医院形象，树立良好口碑。

三、电话回访的内容

1、接听求美者咨询电话，圆满解释求美者疑问;

2、对预约没来的求美者二次电话回访;

3、平息求美者在咨询过程中产生的抱怨;

4、把握求美者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据;

5、主动与求美者联系，促成预约。

四、客服需注意

1、把握求美者心理，回答求美者提问要遵守两个原则。

a、解释疑问之前，尽可能搞清楚求美者的需要;

b、解答疑问的同时，尽力突出医院优势。

2、突出医院优势时别忘了提供典型案例。

3、接电话时要时刻紧记，在求美者眼里，你不仅仅代表医院，更是医学专家。

4、除介绍医院优势外，还要给求美者提供一些帮助和指导，让对方感到你真正关心她。

5、及时总结，积累经验和技巧。