用品销售-项目二-1729730094503.pptx

殡仪服务职业技能教材（初级）民政部培训中心北京中民福祉教育科技有限责任公司fuzhijiaoyu@126.com010-5264.97406159.1716/0971/1732用品销售项目二

用品销售用品销售是殡葬服务的重要内容。本项目以培养用品销售技能为目标，从用品介绍、用品布设和贷款结算等三个任务入手，着重介绍常用殡葬用品的分类、性能、价格、特点，殡葬用品布设的基本原则和注意事项，以及贷款结算的流程、基本要求和相关知识。

【学习目标】一、知识目标1.了解殡葬用品的文化涵义；2.掌握用品销售服务常识；3.熟悉殡葬用品分类、名称、材质、性能、价格、特点等基本知识；4.掌握殡葬用品整理、布设的基本原则和注意事项；5.掌握贷款结算票据填写注意事项；6.掌握用品销售过程中沟通的注意事项。

【学习目标】二、技能目标1.能够向殡仪服务对象介绍丧礼常用花材名称及花圈、花篮的类型、骨灰盒种类、寿衣款式及其它常用殡葬用品种类的材质、性能和特色。2.能够向客户介绍常用仪式场地布置用品的功能、材质；3.能够了解服务对象的需求特点并解答问题；4.整理常用花材、花圈及花篮、骨灰盒、寿衣及其它殡葬用品；5.能够清楚殡葬用品单价、核对收费项目、填写票据；6.能够了解支付程序，为殡仪服务对象讲解并引导其进行货款结算。

【学习目标】三、素养目标1.具有以人为本的人性化理念；2.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；3.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；4.具有爱岗敬业的劳动精神和团结协作的团队意识；5.具有开拓创新精神和诚实守信的职业操守。

任务三货款结算贷款结算是会计用语，指把某一时期内的所有收支情况进行总结、核算。殡葬服务单位因每天涉及大量收支业务，贷款结算是一项非常重要的业务。

任务三货款结算一、知识目标1.掌握贷款结算票据填写注意事项；2.掌握用品销售过程中沟通的注意事项。

二、技能目标1.能够清楚殡葬用品单价、核对收费项目、填写票据；2.能够了解支付程序，跟殡仪服务对象讲解，引导殡仪服务对象进行货款结算。任务三货款结算

三、素养目标1.具有生命文化理念；2.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；3.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；4.具有爱岗敬业的劳动精神和团结协作的团队意识；5.具有从事殡葬行业的自豪感和使命感。任务三货款结算

任务三任务三货款结算子任务4了解支付程序并引导服务对象进行货款结算

任务三【任务情境】清明节前夕，某殡仪馆为方便家属，在原有现金和信用卡收费的基础上，增设了支票和移动支付方式，目前正在进行设备调试阶段。单位领导要求业务部组织开展培训，让每一位员工都熟练掌握相关支付方式的收费流程，并引导家属进行结算。如果你作为业务员工，应该如何开展收款服务呢？

一、任务分析1.服务需求了解服务对象的个性化需求，与服务对象有效沟通，提供咨询和帮助用品销售

用品销售2.方法内容及依据主要服务方法与内容依据告知支付程序，引导服务对象办理结算服务对象的办理要求和贷款结算管理规定与服务对象有效沟通，提供咨询和帮助

【任务实施】用品销售步骤流程/方式内容1礼貌用语能够使用“请、劳驾、抱歉、您、抱歉、您久等了、请稍后”等礼貌性用语。专业术语能够按照相关殡葬服务术语进行沟通交流，如：遗体火化、遗体接运、遗体整容、遗体告别、骨灰寄存、骨灰告别、逝者的骨灰盒、逝者的花圈等。服务忌语不得出现引发家属反感的用语。2业务收费流程核对项目、确认内容。3收费员岗位规范唱收唱付、提供票据。

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